Как обезопасить себя от потребительского террора

Лояльный, но непростой

Часто проблемы между покупателями и фирмами ложатся тяжелым бременем на плечи бухгалтеров. Как же сделать так, что бы и самому в убытке не быть, и закон соблюсти, и привередливому покупателю угодить? Именно на этот вопрос хотели получить ответ представители крупных торговых сетей и бухгалтеры обычных фирм, пришедшие на семинар-практикум «Практическое применение закона “О защите прав потребителей”».

– Российский закон «О защите прав потребителей» – самый лояльный в мире, после американского. Только в этих двух странах покупатель обладает всевозможными правами и при этом мало чему он обязан сам, – с таких слов начала диалог автор тренинга Майя Комиссарова. – Изначально этот закон создавался в поддержку потребителя. При этом мало кто думал, что документ станет сильным оружием против продавцов и производителей. Ведь сейчас все больше людей по ту сторону прилавка используют свои преимущества не для получения качественных услуг и товаров, а для извлечения наживы.

Недавно шесть выпускников Москвы приобрели в магазине костюмы для выпускного бала. Стоимость каждого в среднем – 2000 долларов. Через три дня все шесть приносят обратно свои покупки, с требованием вернуть им деньги, опираясь на пункт 2 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей». Мол, не подошли они по цвету. Ясно, что ребята уже отгуляли праздник в них и теперь просто решили вернуть свои деньги. По закону-то магазин обязан был им выплатить всю сумму. Единственное, что спасло бутик, – так это ошибка самих же «пострадавших». Экспертиза показала, что пять из шести костюмов побывали в химчистке. Не будь этого «но» – пришлось бы магазину раскошелиться, а бухгалтеру оформлять возврат.

Потребитель имеет право быть идиотом

– Наш закон позволяет быть покупателю идиотом, – начала раскрывать секреты лектор. – Стандартная ситуация: человек купил компьютер, попользовался им и к концу гарантийного срока просит забрать его и вернуть деньги. Основание – он, оказывается, не знал, что все это время работал на «Пентиуме 3», а не на «Пентиуме 4». А раз он хуже – меняйте его. Такое происходит довольно часто. Основные доказательства покупателя: «Я ничего не знал, вы мне ничего не говорили».

Понятие потребительского экстремизма появилось в нашей стране в 2000 году. Занимаются им люди, отлично подкованные в знании Закона «О защите прав потребителей», и цель которых – слупить с вас как можно больше денег.

Обычно они покупают дорогие вещи, ломают их и через некоторое время оказываются на пороге вашего офиса с грамотно составленной претензией. При этом могут прикидываться совершенно невинными жертвами. Не случайно, когда говорят о потребительском экстремизме, вспоминают одну американку, которая в только приобретенной микроволновой печи решила посушить кошку. В дальнейшем она взыскала с продавца довольно кругленькую сумму только за то, что ее не предупредили о том, что в СВ-печи животных не сушат.

Чтобы избежать таких ситуаций, надо больше внимания уделять информации (ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»). Обычно информационные стенды есть в любом магазине. Но они не работают – висят и никто их не читает. А ведь именно они могут обезопасить своих владельцев от очень многих проблем. Стоит, например, подробно описать правила эксплуатации техники, затем предложить покупателю ознакомиться с ним, а потом попросить расписаться на специальном бланке, подтверждая, что он понял информацию. В последствии этот автограф может защитить вас от необоснованных претензий в стиле «а я не видел, а я не знал». Только на том основании, что покупателю не предоставили информацию, он в праве требовать возврата денег.

Но и здесь есть маленькая хитрость.

– Если какого-то уточнения во время покупки спорного товара не было на информационном стенде, то дополнительные сведения можно внести задним числом, – считает лектор.

Еще один ход конем – внимательный осмотр товара. Малейшая царапинка – товар считается ненадлежащего качества и возврату не подлежит. В некоторых торговых домах научились хитрить: например, при продаже фарфора на блюдце или чашечке ставят маленькую точку фломастером. При возврате эта точка – причина не принимать товар.

Сроки поджимают

Много вопросов у собравшихся вызвали сроки удовлетворения требований потребителей. Многим приходилось сталкиваться с покупателями, которые требовали возврата или замены вещи немедленно. Закон на это отвечает четко: брак может быть устранен незамедлительно только в том случае, если другой срок устранения недостатков не определен соглашением сторон в письменной форме (п. 1 ст. 20). В других случаях при обнаруженных недостатках продавец или изготовитель обязан заменить его в семидневный срок со дня предъявления претензии. А при необходимости дополнительной проверки – в течение 20 дней. Если же на складе пока просто нет аналогичного товара для замены, срок ожидания растягивается на месяц. За это время клиент может созреть, смягчиться и согласиться на более мягкие условия.

Однако медлительность карается рублем, а точнее – пенями. За каждый день просрочки фирма должна заплатить неустойку в размере 1 процента от стоимости товара (ст. 23).

– Что касается времени, то часто предприятия сами себя загоняют в угол, обещая выполнить свои обязательства в нереально короткие сроки, – продолжает Майя Комиссарова. – В моей практике был случай, когда клиентка заказала очень дорогой эксклюзивный спальный гарнитур из Италии. Менеджер назначил срок доставки – две недели. Понятно, что сделать, доставить и установить мебель за это время просто невозможно. Срок прошел – гарнитура нет. Назначили новый срок – две недели и вновь не успели. Потом дату получения «расстегивали» еще несколько раз. В итоге покупатель справедливо потребовала компенсации и получила «в подарок» дорогой столик.

Брать вежливостью и хитростью

Однако предположим, что дело на первых порах все же замять не удалось и клиент грозит судом. Что делать?

– Брать вежливостью и хитростью, – обескуражила лектор собравшихся. – Представим, к вам пришел рассерженный покупатель, готовый писать претензию. Спокойно, с улыбкой усадите его, предложите бумагу и положите перед ним адрес производителя, по которому будет отправлено письмо гнева. Вы добродушно переведете стрелки от себя на производителя. Чтобы дальше проблемой занимался уже изготовитель.

Дело в том, что по закону потребитель может высказать свои претензии либо продавцу, либо производителю товара. И после отправки претензии проблема с клиентом – уже не ваша головная боль. Хотя эта лазейка подойдет только тем, кто занимается перепродажами и является посредником.

Филиалам же заводов-производителей придется отдуваться самим. В этом случае опять-таки ваша главная фишка – терпение и доброе отношение к клиенту. Во-первых, не стоит бегать от получения претензий и судов. На первые следует отвечать, а на вторые – ходить. Правда, растягивать время как можно дольше. Во-вторых, не переставайте предлагать мировое соглашение.