Защита от потребителей

Кто такой потребитель и чего от него ждать

Потребитель – это гражданин, который покупает или собирается купить товары, работы или услуги исключительно для личных, семейных или домашних нужд, но не для извлечения прибыли. К фирмам, которые что-либо продают таким лдям, закон «О защите прав потребителей» предъявляет жесткие требования.

Сама фирма никогда не может быть потребителем. Даже если она покупает какие-то товары для своих сотрудников (подарки, сувениры и т. п.). Если человек приобретает товары по заданию организации или для своего бизнеса, закон о защите прав потребителей на него также не распространяется.

Потребитель по своему выбору имеет право обратиться либо в суд по местонахождению вашей фирмы, либо по своему месту жительства. Платить госпошлину ему не придется. Так что тратит он только собственное время.

Если потребитель подаст на вас в суд, он будет требовать не только возврата денег, но также полного возмещения убытков, уплаты неустойки и компенсации морального вреда. Неустойку рассчитывают исходя из 1 процента от цены товара (работы, услуги) за каждый день просрочки удовлетворения требований потребителя (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г.). А по общему правилу вы должны выполнить требования клиента незамедлительно.

Размер возмещения морального вреда не ограничен, и определяет его суд. Доказывать, что никаких прав потребителя вы не нарушали, придется тоже вам. Правда, из этого правила есть исключения. Если претензии к качеству товара клиент не предъявил в период гарантийного срока, он должен будет доказать, что дефекты возникли по вашей вине.

Конечно, далеко не каждый покупатель пойдет судиться. Многие судом пугают, и единицы действительно туда обращаются. Но имейте в виду, что суд вправе взыскать с вашей фирмы штраф в размере цены иска, если требования потребителя вы не удовлетворили добровольно.

Если иное не установлено договором

Очень часто в законах бывает написано: вы должны делать так-то и так-то, если иное не предусмотрено соглашением сторон.

Закон о защите прав потребителей не исключение. Многие установленные в нем правила действуют только в том случае, если вы не договорились с потребителем о чем-то другом. Этим надо воспользоваться.

В отношении бракованных товаров действует правило: клиент может предъявить претензии к качеству покупки, если только недостатки не были оговорены заранее. Объявление «Купленный товар обмену и возврату не подлежит» само по себе нарушает права потребителя. Но если его информировать, при каких именно недостатках приобретенный товар нельзя будет вернуть, все будет в рамках закона.

Например, вы можете повесить в магазине объявление, что плохое качество связи (тихий звук, помехи и т. п.) не является основанием для обмена и возврата телефонных аппаратов. Главное – знать меру. Дело в том, что товар должен быть пригоден для его использования по назначению. Если телефон совсем не будет работать, то, конечно, деньги придется вернуть.

Вы вправе установить гарантию не на все изделие, а только на отдельные его составляющие. Так, предприятие может гарантировать работу часового механизма, но не отвечать за дефекты браслета у наручных часов.

Спасти от претензий потребителей помогут правила эксплуатации или инструкция по применению товара. Опишите, к примеру, для каких компьютеров подойдет ваша программа или как правильно заряжать аккумулятор для сотового телефона. Чем больше тонкостей в применении и хранении продукции вы сумеете предусмотреть, тем проще вам будет доказать, что недостатки возникли не по вашей вине, а из-за нарушения клиентом правил использования.

Когда клиент требует

Если клиент утверждает, что товар бракованный, убедитесь, что он не пропустил срок для предъявления претензий. Требовать от вас замены товара или возврата денег можно в пределах гарантийного срока или срока годности (ст. 5 и 19 закона о защите прав потребителей).

Если вы не установили гарантийный срок, то клиенту придется доказать, что недостатки товара возникли еще до того, как он его купил. В таком случае потребитель вправе предъявить претензии в разумный срок (ст. 19 закона о защите прав потребителей). Разумность будет определять суд в зависимости от конкретной ситуации. Но этот срок не может быть более двух лет с момента покупки.

Когда клиент хочет возвратить бракованный товар, предложите сделать экспертизу. Обязательно разъясните, что если экспертиза установит вину покупателя в возникновении дефектов, ему придется возмещать все расходы, связанные с ее проведением. Предупредите, что экспертиза займет достаточно продолжительное время – до 20 дней (в течение такого срока проверять качество товара дает вам право ст. 21 закона о защите прав потребителей).

Другая проблема связана с возвратом качественных товаров. По закону о защите прав потребителей вы обязаны в течение двух недель с момента покупки поменять товар без дефектов, если он не подошел клиенту по форме, габаритам, фасону, цвету, размерам или комплектации. А если подходящего товара нет, вам придется взять товар обратно и вернуть деньги.

Вы должны принять товар, только если он не был в употреблении, сохранил товарный вид и потребительские свойства. Потребитель в этом случае обязан сохранить упаковку, ярлыки, пломбы, товарный или кассовый чек.

Вы не обязаны принимать обратно и обменивать непериодические издания, продовольственные и косметические товары, медикаменты, посуду, белье, предметы гигиены и бытовой химии. Не нужно менять и возвращать деньги за строительные материалы, ткани, мебель, изделия из драгоценных камней и металлов, автомобили, бытовые устройства, животных и растения (постановление правительства от 19 января 1998 г. № 55).

Некоторые магазины для обмена новых товаров устанавливают специальное время и место. Так, в одном из магазинов висело объявление следующего содержания: «Уважаемые покупатели! Вернуть или обменять товары надлежащего качества вы можете в течение 14 дней со дня покупки каждый вторник и четверг с 12 до 15 часов. Обращайтесь по адресу...». Адрес, по которому советовали обращаться в этом объявлении, – это другой конец города.

Уверенности в том, что суд одобрит такие меры, конечно, нет. Так что, если клиент будет сильно настаивать, лучше с ним не спорить. Но благодаря подобному объявлению количество обращений должно существенно сократиться.

Елизавета МАКАРОВА