Чем грозит навязывание клиентам допуслуг и как не попасть на штраф при проверке

Новые правила, направленные на защиту потребителей от навязанных платных услуг, вступили в силу с 1 сентября 2025 года. Поправки были внесены в статью 16 Федерального закона «О защите прав потребителей» Федеральным законом от 24 июня 2025 г. № 168-ФЗ.

Если ранее закон ограничивал исключительно навязывание, сейчас введен прямой запрете предлагать дополнительные услуги до заключения договора. Это означает, что любые «встроенные» страховки, дополнительные гарантии, расширенные пакеты и т.п. могут быть предоставлены только при явном желании покупателя купить это.

Покупатель вправе не только отказаться оплачивать навязываемые ему услуги или товары, но и потребовать возврата денег, если оплата уже пошла. Продавец, в свою очередь, обязан вернуть деньги в течение трех дней.

Согласие на дополнительные покупки должно быть оформлено письменно. Автоматическое согласие, сформированное на сайте или прописанное как условие при оплате счета либо какие-то еще условия, предполагающие изначальное согласие, являются незаконными.

Пунктом 3.1 статьи 16 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрено:

• Продажа дополнительных товаров (работ, услуг) допустима исключительно с согласия покупателя.
• Покупатель вправе требовать от продавца возврата денег за проданные без его согласия дополнительные товары.
• Навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) запрещено.
• Покупатель может отказаться от оплаты навязываемых товаров (работ, услуг), а если они оплачены, потребовать возврата денег.
• Требование покупателя о возврате уплаченной за навязанные товары суммы подлежит исполнению в течение 3 дней.
• Согласие покупателя на приобретение дополнительных товаров оформляется продавцом в письменной форме.
• Требования к письменной форме согласия аналогичны требованиям к письменной форме обычной сделки: автоматических согласований и отметок быть не должно.

Одной из самых распространенных недобросовестных практик является «связанная продажа», когда потребителя вынуждают покупать дополнительные товары или услуги вместе с основным. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями, содержит нормы, запрещающие подобные действия.

Например, в сфере общественного питания действует прямой запрет на оказание дополнительных услуг без согласия клиента (пункт 19 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 21 сентября 2020 г. № 1515, частью 2 статьи 7 Федерального закона от 21 декабря 2013 г. № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)»).

Ответственность за навязывание допуслуг

За навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) предусмотрена ч. 2.1. ст.  14.8 КоАП.

Правила, которые помогут избежать навязывания услуг

1. Предоставьте покупателям возможность свободного выбора товара и дополнительных услуг.
2. Не исключайте возможность покупки только товара, без дополнительных услуг. Откажитесь от «пакетных» предложений, если хотя бы часть из них не связана напрямую с основной услугой и продается за дополнительные деньги.
3. Удалите из договоров и рекламных материалов условия, по которым без приобретенных покупателем допуслуг, вы отказываетесь устранять недостатки по гарантийному сроку и т.п.
4. Исключите такие техники продаж, которые искажают ключевую информацию, например, предложение «квазиуслуг», не обладающих самостоятельными полезными свойствами. Речь идет о технике кросс-продаж, которые благодаря продаже дополнительных услуг поднимают средний чек и доходность. 
5. Откажитесь от автоматического согласия на покупку товара с допуслугами. Удалите подобные пункты из договоров, счетов, клиентских систем и программ. Не проставляйте автоотметки в договорах напротив различных пунктов и «согласия». За скрытые галочки можно получить штраф.
6. Оформляйте согласие на дополнительные покупки письменно.
7. Проверьте формы согласия: покупатель должен физически (подписью) (например, ЭЦП или смс-подтверждение) согласиться на услугу.
8. Храните доказательства согласия: чек, заказ, заявление, иные документы.

Подпишись на рассылку