Связной договор

Чего хочет директор

Руководитель фирмы, которая собирается заключить договор о предоставлении услуг связи с компанией-провайдером, должен ответить самому себе на один вопрос — действительно ли его организация нуждается в постоянном доступе к Интернету. Ведь если «всемирная сеть» необходима лишь нескольким сотрудникам отдела маркетинга для поиска новых клиентов, то из-за отключения на два-три часа ничего страшного в принципе не произойдет. А если речь идет о фирме, которая постоянно работает через Интернет со всеми своими клиентами и поставщиками и принимает от них исключительно электронные документы, то даже небольшой простой может обернуться для нее серьезными проблемами.

У разных компаний могут быть разные требования к данной услуге. Одним важна скорость, или, говоря профессиональным языком, пропускная способность канала, другим — трафик, третьим — цена, четвертым — надежность технической поддержки. Соответственно, фирмы должны, во-первых, выбрать провайдера согласно своим запросам, а во-вторых, постараться отразить в договоре свои пожелания.

Обратите внимание, что далеко не все компании, предоставляющие услуги связи, согласятся изменить свой стандартный контракт. Такой документ называется «договор-оферта», т.е. предложение. Он предусматривает, что провайдеры работают с клиентом по простой схеме — «не устраивает какое-то договорное условие — не работайте с нами». «В принципе ничего страшного в договорах-офертах нет, — убежден Андрей Гришин, начальник IT-отдела одного из столичных торговых комплексов. — Для начала его нужно внимательно прочитать. И если в нем нет ничего неприемлемого, а компания не предъявляет специфических требований к условиям предоставления связи, то работать на основании такого документа вполне реально».

Впрочем, большинство фирм старается выбрать фирму-провайдера, в договоре с которой можно прописать необходимые им условия.

Предмет — шире, заказ — конкретнее

Как ни странно это будет звучать, но, формулируя предмет договора, следует избегать конкретики, например условий наподобие «предоставления двух каналов связи со скоростью 512 Кб/с». Ведь если через некоторое время фирма решит изменить, скажем, количество каналов или их пропускную способность, то придется составлять дополнительное соглашение. А это, в свою очередь, влечет изменение стоимости услуг, процедуры предоставления технической поддержки и пр. То есть придется изменять почти весь договор и ждать, пока нововведения будут одобрены обеими компаниями.

Намного удобнее сформулировать предмет договора как можно шире, например: «Предоставление услуг связи в соответствии с имеющимися лицензиями». Кстати, такая формулировка гарантирует и права фирмы-провайдера, т.к. заказчик не сможет потребовать оказания услуги, лицензии на которую у него нет.

Но это не означает, что предметом договора станут рассуждения «обо всем и не о чем». Для конкретизации услуг, оказываемых провайдером и требуемых Заказчиком, очень удобно пользоваться специальным Заказом на услугу связи, который по сути является Спецификацией услуги. А уже в нем надо подробно прописать наименование услуги, сроки ее оказания, стоимость и технические характеристики — скорость доступа к сети, способ подключения, сроки и условия расторжения и пр. Обратите внимание — необходимо указать в договоре, что такие заказы являются его неотъемлемой частью. Соответственно, они должны быть подписаны представителями сторон, а акты об оказании услуг будут «привязаны» не только к договору, но и к конкретному заказу.

Оборудование — в помощь

Часто для подключения заказчика к высокоскоростным каналам провайдеру необходимо либо установить дополнительное оборудование, либо увеличить мощность и производительность старого. При этом некоторые исполнители пытаются сделать это за счет клиента и включают стоимость оборудования в стоимость подключения. В связи с этим помните, что оплаченная вами техника останется в собственности провайдера. Чтобы этого не произошло, необходимо выяснить, из чего именно складывается стоимость подключения. И если выяснится, что провайдер собирается включить цену оборудования в общую стоимость подключения, предложите, во-первых, четко указать, где — оплата за подключение, а где — стоимость необходимого для подключения оборудования. И далее пропишите, что после того как услуга по подключению будет оказана, оборудование переходит в собственность заказчика.

Однако если собственное оборудование вам ни к чему, провайдер может предоставить вам в пользование уже имеющийся у него арсенал, если его техническое состояние соответствует вашим запросам. Обратите внимание: принимать оборудование следует по акту приемки-передачи, в котором должно быть указано, что оборудование передано в рабочем состоянии, а также перечислены все детали, полученные с ним в комплекте. Поэтому в договоре должно быть прописано примерно такое условие: «В целях предоставления Услуг на Объекте устанавливается Оборудование, которое передается Исполнителем Заказчику во временное пользование и подлежит возврату Исполнителю в исправном состоянии по истечении срока действия Договора или расторжения соответствующего Заказа».

Кроме того, если Исполнитель передал вам оборудование на время, то в договоре следует оговорить, кто будет поддерживать его работоспособность и проводить профилактические работы. И если эти обязанности возьмет на себя Исполнитель, договоритесь, каким образом вы будете сообщать ему о неполадках и как скоро он должен будет их устранить.

Почти всегда на связи

В профессиональной терминологии провайдеров существует такое понятие как «коэффициент доступности». Он обозначает, сколько процентов времени в месяц исполнитель гарантирует доступ в Интернет. Так вот, у уважающих себя провайдеров такой коэффициент прописан в договоре и составляет... 99,9 процента. А если перевести все это на общедоступный язык, то получится, что в течение месяца Интернет может отсутствовать не более сорока трех минут. «Это весьма высокий показатель, — признает Андрей Гришин. — Поэтому если такое условие не прописано в соглашении, постарайтесь договориться с провайдером и зафиксировать его».

Тем не менее провайдер все-таки может и не выполнить такое обязательство. Поэтому здесь же можно оговорить и условие о компенсации, скажем, за каждый час отсутствия связи.

Кроме всего перечисленного, есть еще одно очень важное положение, которое будет гарантировать интересы заказчика. Укажите, что исполнитель обязуется предупреждать его об отключении связи по причине проведения профилактических работ не меньше чем за сутки до планируемого отключения. Также укажите, каким именно способом вас необходимо уведомить, и что грозит провайдеру, если он этого не сделает.

Договоритесь о поддержке

Особое внимание при заключении договора надо уделить и техподдержке. Сразу постарайтесь выяснить, указаны ли телефоны, по которым вы будете вызывать специалистов при возникновении проблем со связью. Их должно быть как можно больше — и желательно многоканальных. «Если у фирмы будет возможность до подписания договора протестировать службу сервиса, — это обязательно надо сделать, — советует Андрей Гришин. — Для этого достаточно несколько раз позвонить по любому номеру. Во-первых, вы должны, как минимум, дозвониться. А во-вторых, вам должны четко ответить на заданный вопрос или быстро переключить на нужного специалиста. Кроме того, поинтересуйтесь графиком работы службы поддержки. Помните — адекватный сервис должен быть доступен в любое время предоставления услуг связи, т.е. круглосуточно».

Как правило, все провайдеры принимают от клиентов жалобы, или, как они их называют, проблемы, по телефону. При этом оператор должен присвоить конкретной проблеме уникальный номер, назвав который, можно будет впоследствии узнать о статусе ее решения.

Но, как мы уже отметили, дозвониться до исполнителя удается не всегда. Поэтому предусмотрите в договоре альтернативные способы сообщения о проблеме — факс или даже форум техподдержки на сайте провайдера (опять же, если будет возможен выход в Интернет). Электронная почта тоже вряд ли подойдет для сообщения о проблемах со связью, т.к., опять же, есть вероятность, что она в это время просто не будет работать.

Серьезно стоит отнестись и к условию о «скорости реакции» службы сервиса на вашу жалобу. Понятно, что невозможно заранее предугадать, сколько в среднем может занять ремонт, т.к. неизвестно, что именно придется ремонтировать. Но можно установить хотя бы алгоритм определения этого срока. Например, имеет смысл указать, что в течение полутора часов после направления факсовой копии заявки специалисты службы техподдержки либо устранят поломку, либо пояснят, когда вы снова сможете воспользоваться связью.

Анна Будневич