Претензии к почте: как подать, сколько времени рассматривают?

Работа почты России регулируется Законом «О почтовой связи» №176-ФЗ от 17 июля 1999 года (с изменениями и дополнениями). Сроки и стоимость доставки отправлений зависит от типа доставки и дальности адресата.

Отправления могут быть простыми и регистрируемыми. Последние стоят дороже, имеют трек-номер, отправляются с уведомлением и вручаются под роспись. Именно такие обычно используют при отправке клиентам своих товаров. С деловыми письмами попроще, их потеря не так критичная для компаний-партнеров, как потеря продукции, подойдет и простая отправка.

Статьей 37 этого закона предусмотрено, что при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг почтовой связи отправитель послания вправе предъявить почте претензию, в том числе с требованием о возмещении вреда.

Путь отправления и сроки

Весь путь доставки письма или посылки отправитель может контролировать по трек-номеру, который присваивается каждому отправлению.

Письмо или посылка не доставлены, если трек «замирает», нет информации по статусу отправления либо статус длительное время не обновлялся. Когда срок пересылки истек, вы можете инициировать розыск отправления.

Проверить срок пересылки вы можете на сайте почты России. Как сказано выше, он зависит от типа отправления и адреса доставки.

Как начать поиск недоставленного письма или посылки

Чтобы начать поиск недоставленного письма или посылки нужно:

• составить заявление в электронном виде на странице pochta.ru/claim;
• либо составить в электронном виде в мобильном приложении;
• либо подать заявление о розыске отправления лично, посетив любое отделение Почты России.

Заявление может подать как получатель, так и отправитель или доверенное лицо одного из них (при предъявлении доверенности).

Для подачи заявления вами понадобятся: чек, выданный вместе с отправлением, или его копия и удостоверение личности.

Если заявление оформляется от имени компании, почтовому работнику нужно представить доверенность (даже, если на почту приходит генеральной директор).

В какой срок можно подать заявление на розыск почтового отправления

Заявления на розыск почтовых отправлений принимаются в течение 6 месяцев с даты отправки.

Заявления на розыск международных EMS-отправлений принимаются в течение 4 месяцев с даты отправки в соответствии с Регламентом применения Типового соглашения EMS (Берн, 2017 г.) 

Сроки рассмотрения претензий и жалоб

Срок рассмотрения жалобы или претензии со стороны почты России составляет:

• 5 дней по претензиям в отношении почтовых отправлений, пересылаемых в пределах одного населенного пункта; 
• 30 дней в отношении всех других внутренних почтовых отправлений;  
• от 30 до 90 дней по международным почтовым отправлениям.

С марта 2023 года, эти сроки могут быть продлены. 

По последней редакции статьи 37 Закона о почтовой связи, которая принята Федеральным законом от 18.03.2023 № 76-ФЗ, в исключительных случаях, если направлен запрос в госорганы о представлении документов и информации, срок рассмотрения претензии может быть продлен еще на 30 дней. В таких случаях, вы получите уведомлением о продлении срока рассмотрения претензии, в котором должны быть указаны причины.

То есть, теперь претензию по почтовому отправлению могут рассматривать на 30 дней дольше ранее установленного срока, всего 60 дней. Это новшество введено в действие с 18 марта 2023 года. Оно не касаются отправлений и переводов в пределах одного населенного пункта.

О результатах поиска Почта России сообщает заказным письмом на почтовый адрес, либо письмом на электронный адрес, указанный в заявлении.

Если отправление не найдено

Если ваше отправление не удалось разыскать, можете рассчитывать на компенсацию, которую обязана выплатить почта.

Первоочередное право на компенсацию имеет отправитель, но он вправе отказаться от выплаты в пользу получателя или иного доверенного лица.

Размеры компенсаций, который выплачивает Почта России

За потерянные, испорченные или поврежденные регистрируемые почтовые отправления, почта выплачивает компенсацию в двукратном размере суммы тарифной платы. Регистрируемыми могут быть посылки, бандероли и письма. Например, заказные письма. Они вручаются под роспись, и их доставка стоит дороже, чем «простые».

Если работниками почты потеряно либо повреждено почтовое отправление с объявленной ценностью, вы может рассчитывать на компенсацию в размере объявленной ценности и суммы тарифной платы (за исключением тарифной платы за объявленную ценность).

Если вы отправили послание с описью вложения, можете получить компенсацию в размере объявленной ценности недостающей или испорченной части вложения, указанной в описи.

Если отправление было оформлено с объявленной ценностью, но без описи вложения, компенсация будет рассчитываться как часть объявленной ценности отправления пропорционально отношению массы недостающей или испорченной части вложения к общей массе отправления (без упаковочных материалов).

Если почта вообще не отправить ваше послание, вам полагается компенсация в размере суммы перевода и суммы тарифной платы.