«Любимое чтиво» Роспотребнадзора
19.01.2011 распечататьВ зимние праздники многие предпочитают не ограничиваться домашними и корпоративными застольями, а отправиться в какое-нибудь заведение общепита. В статье мы попытаемся разобраться, какие организации должны иметь книгу жалоб и предложений, как ее вести, в каких случаях ее нужно предоставить клиенту и что грозит за нарушение установленных правил.
Известный советский фильм навсегда укоренил в сознании общественности фразу «Дайте жалобную книгу!». В советские времена этот «механизм» довольно успешно работал, а в 90-е годы о нем, казалось, вообще забыли. В «нулевые» Роспотребнадзор реанимировал прежние правила, тем самым повысив ответственность предприятий сферы торговли и услуг.
Более того: по нормативным документам 70-х годов книга жалоб и предложений относилась к документам строгой отчетности. А как дело обстоит сейчас? Об этом читайте далее.
О книге отзывов находим упоминание в Правилах продажи отдельных видов товаров, которые утверждены постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Они гласят, что продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений. Ее необходимо предоставить покупателю по первому требованию. Каких-либо обязательных требований к форме книги и порядку ее ведения Правительство не установило.
Между тем продолжает действовать Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания (далее – Инструкция). Она утверждена приказом Минторга РСФСР от 28 сентября 1973 г. № 346. Указано, что документ принят «в целях усиления контроля за работой торговых предприятий, повышения культуры обслуживания населения».
Помимо прочего, указанным документом утверждена форма книги, включая:
1) форму заглавного листа;
2) форму оборотной стороны заглавного листа;
3) форму бланка заявлений покупателей (клиентов);
4) форму оборотной стороны бланка заявления.
Книга должна быть пронумерована и прошнурована, а также заверена подписью руководителя (ответственного должностного лица) и печатью организации.
Также Инструкцией утверждена форма «Журнала учета книг жалоб и предложений». Сейчас необходимость в нем отпала. Дело в том, в советские времена книга выдавалась предприятию торговли или общепита строго под расписку вышестоящими органами.
В универмаге или магазине, имеющем отделы, книга жалоб должна быть в каждом отделе или зале обслуживания. В магазине самообслуживания ее место – на каждом этаже в узле расчета. В павильоне, киоске, палатке, автолавке книга помещается просто на видном месте.
По закону книга отзывов и предложений однозначно должна быть в наличии:
– у представителей розничной (в т. ч. мелкорозничной) торговли (п. 41 письма Роскомторга от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети»);
– в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания (п. 8 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»);
– у предприятий бытового обслуживания (п. 3 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);
– в автосервисах (п. 11 постановления Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств») и др.
1) работник, действия которого вызвали жалобу, немедленно сообщает об этом администрации магазина вместе с письменным объяснением по содержанию жалобы;
2) руководитель предприятия или его заместитель в двухдневный срок рассматривает внесенную в книгу жалоб и предложений запись и принимает необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений;
3) для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес;
4) если для принятия мер по устранению отмеченных недостатков или осуществлению предложений требуется более пяти дней, руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.
Если жалобы обоснованы, их количество и характер руководство учитывает при решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников.
А теперь вернемся к сегодняшним реалиям. Сегодня в проверках сферы торговли, услуг и общепита задействованы не только государственные структуры (Роспотребнадзор), но и механизм так называемого «тайного покупателя» (контроль за персоналом и пр.), к которому прибегает руководство самих проверяемых. Такой «покупатель» помимо прочего может потребовать книгу отзывов и предложений, сделать в ней запись, попросить отреагировать на свою жалобу и затем проследить ее судьбу. Впоследствии руководство предприятия наверняка сделает соответствующие выводы организационного и финансового характера по отношению к обслуживающему персоналу. В данном случае заинтересованность в клиентах и забота о них должны стоять на первом месте.
Конечно, само по себе наличие книги отзывов и предложений контролеров не особо интересует. Проверка всегда носит комплексный характер. Так, Роспотребнадзор проверяет наличие на информационном стенде (так называемом «уголке покупателя»):
– Правил продажи отдельных видов товаров в наглядной и доступной для покупателей форме (кстати, их тоже нужно предоставлять по первому требованию покупателя);
– вывески с указанием Ф.И.О. индивидуального предпринимателя или названия фирмы (фирменного наименования), места их нахождения (юридический адрес), режима работы и др.;
– единообразных и четко оформленных ценников с указанием наименования товара, цены за единицу, подписи материально ответственного лица или печати и даты оформления ценников.
Обратите внимание: сотрудники Роспотребнадзора не вправе изъять книгу отзывов и предложений для проверки, снятия копий и других целей. На это прямо указывает пункт 13 Инструкции.
Имейте в виду: есть возможность избежать штрафа. Дело в том, что в 2010 году статья дополнена таким наказанием, как предупреждение. Отделаться предупреждением выйдет только в том случае, если ранее вы не нарушали правил торговли и соответственно не привлекались к административной ответственности.
И самое главное: ответственность за отсутствие или непредоставление книги отзывов и предложений несет работодатель, а не конкретный работник (продавец, менеджер по продажам и т. п.).
Если фирма продает в розницу алкогольную и спиртосодержащую продукцию, административная ответственность наступает по части 3 статьи 14.16 Кодекса за нарушение иных правил розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции. В этом случае предупреждение вообще не предусмотрено, а штрафы на порядок выше: на должностных лиц – от 3000 до 4000 рублей, на юридических лиц – от 30 000 до 40 000 рублей. Если нарушений много и они существенны, алкогольная и спиртосодержащая продукция может быть конфискована.
Таким образом, Роспотребнадзор может привлечь к ответственности:
1) за отсутствие книги отзывов и предложений;
2) за отказ предоставить по первому требованию покупателя книгу отзывов и предложений (например, постановление ФАС Уральского округа от 10 декабря 2009 г. № Ф09-9973/09-С1 по делу № А47-2237/2009);
3) за отсутствие информации о книге жалоб и предложений (например, постановление ФАС Уральского округа от 29 сентября 2008 г. № Ф09-6890/08-С1 по делу № А07-3758/08);
4) если книга отзывов и предложений не пронумерована, не прошнурована и нет подписи руководителя (например, постановление ФАС Северо-Западного округа от 17 октября 2008 г. по делу № А42-3318/2008).
Чтобы доказать факт отсутствия книги отзывов и предложений, проверяющим из Роспотребнадзора обычно достаточно составить протокол и представить в суд копию книги или выписки из нее. Разумеется, доводы типа «книгу мы случайно потеряли» ни проверяющие, ни суд во внимание не примут. Даже если вы (вдруг) отыщете ее или представите ее копию уже в суде, никакой роли это не сыграет.
К примеру, в Москве правила оформления, ведения и обновления книги отзывов и предложений приведены в распоряжении Департамента потребительского рынка и услуг от 30 мая 2003 г. № 31 «Об утверждении Методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве».
В документе особо отмечено: Методические указания разработаны во исполнение Федерального закона от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» в целях обеспечения открытости и доступности нормативной базы, устанавливающей обязательные требования, выполнение которых проверяют контролирующие структуры. Речь идет прежде всего о Роспотребнадзоре, а также о региональных и местных надзорных структурах в сфере потребительского рынка и услуг.
Московские нормы о книге отзывов и предложений относят ее к документам строгой отчетности. Это значит, что ее нельзя списать до полного заполнения. По заполнении хранить ее нужно в течение одного года.
Книга должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя). Соответственно если вы ИП и нет печати, то достаточно подписи.
Московская «методичка» по книге отзывов практически от и до переписана с приказа Минторга РСФСР 1973 года. Единственное отличие: предприятие торговли должно рассмотреть жалобу не за два дня, а за две недели.
Орган управления юридического лица или индивидуальный предприниматель обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех торговых объектах (здесь не лишним будет напомнить о механизме «тайного покупателя»). Результаты проверок, предложения по порядку ведения книги и устранению выявленных недостатков должны быть отражены в журнале учета мероприятий по контролю.
Несмотря на всю противоречивость требований закона, книга отзывов и предложений должна быть в наличии. Иначе придется платить большие административные штрафы. И контролировать подчиненных будет сложнее.
В. Бельковец,
юрист, ведущий эксперт
Материалы предоставлены редакцией журнала "Практическая бухгалтерия"
Книга превращается...
Прежде всего необходимо отметить, что с течением времени трансформировалось само название: книга жалоб и предложений стала книгой отзывов и предложений. Это нашло отражение в нормативных документах советского периода и нашего времени.Более того: по нормативным документам 70-х годов книга жалоб и предложений относилась к документам строгой отчетности. А как дело обстоит сейчас? Об этом читайте далее.
Старое и новое
Как таковое правовое регулирование статуса и порядка ведения книги отзывов и предложений носит противоречивый характер. Судебная практика по данному вопросу тоже достаточно скупа. Более того: одновременно действуют нормы советских законов и современное российское законодательство.О книге отзывов находим упоминание в Правилах продажи отдельных видов товаров, которые утверждены постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Они гласят, что продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений. Ее необходимо предоставить покупателю по первому требованию. Каких-либо обязательных требований к форме книги и порядку ее ведения Правительство не установило.
К СВЕДЕНИЮ
Техническая документация на многоквартирный дом включает в себя, помимо прочего, книгу (журнал) учета заявлений, жалоб и предложений по вопросам качества содержания и ремонта общего имущества в многоквартирном доме и предоставления коммунальных услуг.
Техническая документация на многоквартирный дом включает в себя, помимо прочего, книгу (журнал) учета заявлений, жалоб и предложений по вопросам качества содержания и ремонта общего имущества в многоквартирном доме и предоставления коммунальных услуг.
Между тем продолжает действовать Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания (далее – Инструкция). Она утверждена приказом Минторга РСФСР от 28 сентября 1973 г. № 346. Указано, что документ принят «в целях усиления контроля за работой торговых предприятий, повышения культуры обслуживания населения».
Помимо прочего, указанным документом утверждена форма книги, включая:
1) форму заглавного листа;
2) форму оборотной стороны заглавного листа;
3) форму бланка заявлений покупателей (клиентов);
4) форму оборотной стороны бланка заявления.
Книга должна быть пронумерована и прошнурована, а также заверена подписью руководителя (ответственного должностного лица) и печатью организации.
Также Инструкцией утверждена форма «Журнала учета книг жалоб и предложений». Сейчас необходимость в нем отпала. Дело в том, в советские времена книга выдавалась предприятию торговли или общепита строго под расписку вышестоящими органами.
На почетном месте
Инструкция гласит, что в книгу жалоб и предложений покупатели (посетители) записывают свои жалобы, предложения и замечания. Она должна находиться в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей месте.В универмаге или магазине, имеющем отделы, книга жалоб должна быть в каждом отделе или зале обслуживания. В магазине самообслуживания ее место – на каждом этаже в узле расчета. В павильоне, киоске, палатке, автолавке книга помещается просто на видном месте.
К СВЕДЕНИЮ
Книга отзывов и предложений граждан должна быть размещена на видном и доступном для посетителей месте в помещении каждого участкового пункта милиции (п. 58 приказа МВД России от 16 сентября 2002 г. № 900 «О мерах по совершенствованию деятельности участковых уполномоченных милиции»).
Книга отзывов и предложений граждан должна быть размещена на видном и доступном для посетителей месте в помещении каждого участкового пункта милиции (п. 58 приказа МВД России от 16 сентября 2002 г. № 900 «О мерах по совершенствованию деятельности участковых уполномоченных милиции»).
По закону книга отзывов и предложений однозначно должна быть в наличии:
– у представителей розничной (в т. ч. мелкорозничной) торговли (п. 41 письма Роскомторга от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети»);
– в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания (п. 8 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»);
– у предприятий бытового обслуживания (п. 3 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);
– в автосервисах (п. 11 постановления Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств») и др.
«Я вам пишу...»
Инструкция гласит, что покупателю (посетителю), желающему внести запись, должны быть созданы для этого необходимые условия. А именно – предоставлена ручка или карандаш, стол, стул. При этом представителю торгового предприятия или заведения общепита запрещено требовать предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, которые вызвали необходимость написать жалобу, предложение, замечание.Как должно быть
Далее в Инструкции описан механизм принятия мер по жалобе, который сейчас практически не работает. Тем не менее он таков (все архаичные нюансы опустим. – Прим. ред.):1) работник, действия которого вызвали жалобу, немедленно сообщает об этом администрации магазина вместе с письменным объяснением по содержанию жалобы;
2) руководитель предприятия или его заместитель в двухдневный срок рассматривает внесенную в книгу жалоб и предложений запись и принимает необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений;
3) для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес;
4) если для принятия мер по устранению отмеченных недостатков или осуществлению предложений требуется более пяти дней, руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.
К СВЕДЕНИЮ
«Тайный покупатель» – это вид маркетингового исследования, который направлен на оценку процесса обслуживания клиентов с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей). Они осуществляют проверки от лица потенциальных/реальных клиентов и детально докладывают о результатах руководству (работодателю).
«Тайный покупатель» – это вид маркетингового исследования, который направлен на оценку процесса обслуживания клиентов с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей). Они осуществляют проверки от лица потенциальных/реальных клиентов и детально докладывают о результатах руководству (работодателю).
Если жалобы обоснованы, их количество и характер руководство учитывает при решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников.
А теперь вернемся к сегодняшним реалиям. Сегодня в проверках сферы торговли, услуг и общепита задействованы не только государственные структуры (Роспотребнадзор), но и механизм так называемого «тайного покупателя» (контроль за персоналом и пр.), к которому прибегает руководство самих проверяемых. Такой «покупатель» помимо прочего может потребовать книгу отзывов и предложений, сделать в ней запись, попросить отреагировать на свою жалобу и затем проследить ее судьбу. Впоследствии руководство предприятия наверняка сделает соответствующие выводы организационного и финансового характера по отношению к обслуживающему персоналу. В данном случае заинтересованность в клиентах и забота о них должны стоять на первом месте.
Требуют клиенты, требуют проверяющие...
Факт наличия книги отзывов и предложений интересует не только клиентов, на это смотрит также Роспотребнадзор при проведении проверок торговых точек, предприятий общепита и пр.Конечно, само по себе наличие книги отзывов и предложений контролеров не особо интересует. Проверка всегда носит комплексный характер. Так, Роспотребнадзор проверяет наличие на информационном стенде (так называемом «уголке покупателя»):
– Правил продажи отдельных видов товаров в наглядной и доступной для покупателей форме (кстати, их тоже нужно предоставлять по первому требованию покупателя);
– вывески с указанием Ф.И.О. индивидуального предпринимателя или названия фирмы (фирменного наименования), места их нахождения (юридический адрес), режима работы и др.;
– единообразных и четко оформленных ценников с указанием наименования товара, цены за единицу, подписи материально ответственного лица или печати и даты оформления ценников.
Обратите внимание: сотрудники Роспотребнадзора не вправе изъять книгу отзывов и предложений для проверки, снятия копий и других целей. На это прямо указывает пункт 13 Инструкции.
Как наказывают
Практика проверок и судебных споров показывает, что отсутствие книги отзывов и предложений подпадает под статью 14.15 «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» Кодекса об административных правонарушениях. По ней коммерсанту или иному должностному лицу грозит административный штраф от 1000 до 3000 рублей. Для фирм штраф серьезнее: от 10 000 до 30 000 рублей.Имейте в виду: есть возможность избежать штрафа. Дело в том, что в 2010 году статья дополнена таким наказанием, как предупреждение. Отделаться предупреждением выйдет только в том случае, если ранее вы не нарушали правил торговли и соответственно не привлекались к административной ответственности.
И самое главное: ответственность за отсутствие или непредоставление книги отзывов и предложений несет работодатель, а не конкретный работник (продавец, менеджер по продажам и т. п.).
Если фирма продает в розницу алкогольную и спиртосодержащую продукцию, административная ответственность наступает по части 3 статьи 14.16 Кодекса за нарушение иных правил розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции. В этом случае предупреждение вообще не предусмотрено, а штрафы на порядок выше: на должностных лиц – от 3000 до 4000 рублей, на юридических лиц – от 30 000 до 40 000 рублей. Если нарушений много и они существенны, алкогольная и спиртосодержащая продукция может быть конфискована.
Таким образом, Роспотребнадзор может привлечь к ответственности:
1) за отсутствие книги отзывов и предложений;
2) за отказ предоставить по первому требованию покупателя книгу отзывов и предложений (например, постановление ФАС Уральского округа от 10 декабря 2009 г. № Ф09-9973/09-С1 по делу № А47-2237/2009);
3) за отсутствие информации о книге жалоб и предложений (например, постановление ФАС Уральского округа от 29 сентября 2008 г. № Ф09-6890/08-С1 по делу № А07-3758/08);
4) если книга отзывов и предложений не пронумерована, не прошнурована и нет подписи руководителя (например, постановление ФАС Северо-Западного округа от 17 октября 2008 г. по делу № А42-3318/2008).
Чтобы доказать факт отсутствия книги отзывов и предложений, проверяющим из Роспотребнадзора обычно достаточно составить протокол и представить в суд копию книги или выписки из нее. Разумеется, доводы типа «книгу мы случайно потеряли» ни проверяющие, ни суд во внимание не примут. Даже если вы (вдруг) отыщете ее или представите ее копию уже в суде, никакой роли это не сыграет.
По местному закону
Во многом законодательное регулирование сферы торговли, общепита и оказания услуг осуществляется региональными законами и даже нормативными актами местных властей. Это касается не только правил ведения деятельности, но и привлечения к административной ответственности. Так, Кодекс об административных правонарушениях субъекта РФ может предусматривать конкретный состав нарушения, в том числе связанный с наличием и ведением книги отзывов и предложений.К примеру, в Москве правила оформления, ведения и обновления книги отзывов и предложений приведены в распоряжении Департамента потребительского рынка и услуг от 30 мая 2003 г. № 31 «Об утверждении Методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве».
ВНИМАНИЕ
На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены:
– текст инструкции по ведению книги (либо компиляция соответствующих правил);
– контактные данные (адрес, телефон) юридического лица или индивидуального предпринимателя;
– контактные данные (адрес, телефон) Управления Роспотребнадзора по региону;
– контактные данные иных официальных структур, осуществляющих контроль и надзор за сферой торговли, услуг и общепита (например, в Москве это Департамент потребительского рынка и услуг).
На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены:
– текст инструкции по ведению книги (либо компиляция соответствующих правил);
– контактные данные (адрес, телефон) юридического лица или индивидуального предпринимателя;
– контактные данные (адрес, телефон) Управления Роспотребнадзора по региону;
– контактные данные иных официальных структур, осуществляющих контроль и надзор за сферой торговли, услуг и общепита (например, в Москве это Департамент потребительского рынка и услуг).
В документе особо отмечено: Методические указания разработаны во исполнение Федерального закона от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» в целях обеспечения открытости и доступности нормативной базы, устанавливающей обязательные требования, выполнение которых проверяют контролирующие структуры. Речь идет прежде всего о Роспотребнадзоре, а также о региональных и местных надзорных структурах в сфере потребительского рынка и услуг.
Московские нормы о книге отзывов и предложений относят ее к документам строгой отчетности. Это значит, что ее нельзя списать до полного заполнения. По заполнении хранить ее нужно в течение одного года.
Книга должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя). Соответственно если вы ИП и нет печати, то достаточно подписи.
Московская «методичка» по книге отзывов практически от и до переписана с приказа Минторга РСФСР 1973 года. Единственное отличие: предприятие торговли должно рассмотреть жалобу не за два дня, а за две недели.
Орган управления юридического лица или индивидуальный предприниматель обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех торговых объектах (здесь не лишним будет напомнить о механизме «тайного покупателя»). Результаты проверок, предложения по порядку ведения книги и устранению выявленных недостатков должны быть отражены в журнале учета мероприятий по контролю.
Нужно ли регистрировать книгу?
Вопрос об обязательности регистрации книги в органах местного самоуправления (управе и т. п.) в специальном журнале (иногда специальной формы) вызывает споры. Дело в том, что ранее регистрация нужна была потому, что необходимо получить разрешение на торговлю. Но в любом случае каких-либо санкций за несоблюдение этого правила не было и нет. Поэтому книгу отзывов и предложений можно лишь с натяжкой отнести к документам строгой отчетности.Несмотря на всю противоречивость требований закона, книга отзывов и предложений должна быть в наличии. Иначе придется платить большие административные штрафы. И контролировать подчиненных будет сложнее.
В. Бельковец,
юрист, ведущий эксперт
Материалы предоставлены редакцией журнала "Практическая бухгалтерия"
