Возврату не подлежит?

Чья вина?

В начале осени Марина Баева приобрела в одном из бутиков солидного торгового центра кожаную куртку. По чеку гарантия на нее составляла две недели, в течение которых Марина могла в любой момент вернуть покупку в магазин без объяснения причины — естественно, при условии, что вещь не ношена. Мотивация в данном случае может быть любой: например, покупателю не понравился цвет, покрой или даже товар сам по себе. В такой ситуации потребитель имеет право ничего не объяснять, если, конечно, бирки на приобретенной вещи не тронуты. Но Баева была курткой вполне довольна и с удовольствием носила ее целый месяц, когда она неожиданно протерлась под мышкой до дыр. Причем потертости были настолько сильные, что сразу стало понятно — возникли они вовсе не случайно. Вывод был вполне однозначен — некачественная кожа.

Марина отправилась в бутик, где ей посоветовали провести независимую экспертизу куртки, которая и позволит выяснить истинное положение вещей. Если виновным окажется магазин, то ей возместят стоимость как экспертизы, так и самой вещи. Баева схватилась за телефон и незамедлительно узнала, что подобная экспертиза стоит от трех до пяти тысяч рублей, и сумма эта была сравнима со стоимостью самой куртки. Более того, длиться данная процедура может до сорока дней. Марине же вовсе не хотелось столько ждать, тем более что сама вещь или выплаченные за нее деньги ввиду стесненного материального положения были нужны ей срочно. Полагая, что требования магазина незаконны, Баева обратилась к юристу. Тот, конечно, взялся составить разоблачительное письмо, запросив за свои услуги впечатляющую сумму. Итак, куда не кинь — всюду клин, и девушка взялась за дело самостоятельно.

Воспользовавшись поисковыми ресурсами Интернета, она обнаружила текст Закона о правах потребителя, где черным по белому было написано, что срок гарантии на товар, испорченный по вине производителя, должен составлять не меньше месяца. Марина вернулась в магазин с письмом, которое составила сама, опираясь на материалы законодательства. На этот раз, общаясь с руководством бутика, вела она себя без лишнего политеса. В итоге деньги вернули ей сразу же, не настаивая даже не проведении экспертизы. Возможно, продавцов напугал настрой девушки, напор и ее подкованность в юридических вопросах. Но, с другой стороны, правда была на стороне Марины. Ей продали некачественную вещь, и она имела право получить за нее деньги.

Требуйте свое

Что касается одежды, обуви и аксессуаров вроде головных уборов и сумок, то здесь можно смело выставлять продавцам претензии в течение месяца. Некоторые магазины дают гарантию на полгода или год. Причем даже если чек утерян, то все равно можно смело требовать свое. Если покупатель помнит хотя бы приблизительную дату покупки, чек обязаны ему восстановить. Разумеется, если речь идет о крупных магазинах.

А вот что касается бытовой техники, то здесь ситуация сложнее. Законом предусмотрен двухнедельный срок, в течение которого можно вернуть вещь в магазин, имея при себе упаковку, чек и гарантийный талон. При таком раскладе продавец обязан вернуть всю сумму — при условии, что на вещи нет брака и повреждений, нанесенных непосредственно покупателем. А вот если прибор забарахлит по истечении двух недель, то вам предложат отправить его в ремонтную мастерскую. Крупный магазин, скорее всего, взамен испорченного сотового телефона предоставит вам на время аппарат, который послужит заменой. С другой стороны, телевизор на замену не дадут.

Бывает и так, что вещь восстановлению не подлежит. Она проведет в ремонте положенные 30–40 дней, после чего проработает в лучшем случае два дня, потом снова в ремонт, и так до бесконечности. Лишь немногие магазины идут навстречу покупателю, предлагая ему либо деньги, либо новую вещь взамен испорченной. Второе более вероятно. Да и здесь наверняка придется проявить настойчивость и продемонстрировать знание законов. Но в большинстве случаев клиенту просто надоедают постоянные поездки в ремонтную мастерскую, и в конце концов он оставляет эту затею, смирившись с потерей денег и времени. Особенно если речь идет, скажем, о недорогом плеере, а не о домашнем кинотеатре.

Другая сторона медали

Но есть и другая сторона медали. Татьяна Михайлова, продавец—консультант сети магазинов сотовых телефонов, рассказала нам следующую историю: «Был у нас случай, когда на протяжении четырех месяцев к нам приходил один и тот же клиент, покупал у нас самую последнюю модель мобильного телефона, имевшуюся в продаже, а на четырнадцатый день приносил ее обратно. Придраться было не к чему — чеки и гарантия на месте, а с телефоном все в порядке. Мы возвращали деньги, и мужчина незамедлительно приобретал очередную модель». Разумеется, в магазине понимали истинную причину подобного поведения: мужчине просто хотелось покозырять перед знакомыми тем, что он меняет дорогие телефоны как перчатки. Но что было делать? По закону магазин не имел права не вернуть деньги за товар.

«Однажды он вернул нам немного поцарапанный телефон, — поделилась Михайлова. — Естественно, я не приняла его. Теперь уже все права были у меня, да и появился повод избавиться от наглого клиента. В итоге нас ждал визит налоговиков и трудовой инспекции».

Как видим, клиенты тоже бывают разные. Однако в итоге закончилось все хорошо. Клиенту пришлось оставить поцарапанный телефон себе, Татьяну тоже оставили в покое, выяснв, что никакой вины на ней нет.

В любом случае, если вы клиент, и уверены в своей правоте, требуйте свое до конца. Иногда в подобной ситуации достаточно уверенности и решимости. Разумеется, не стоит скандалить или ругаться, а вместо этого продемонстрировать знание своих прав. Чаще всего закон оказывается на стороне потребителя. Конкуренция между фирмами и магазинами растет с каждым днем, и они дорожат своей репутацией. Так что не стесняйтесь бороться за себя.

Комментарий юриста

Комментирует Четверикова Валентина, юрист, г. Москва.

В случае возникновения проблемы с возвратом некачественного товара действия покупателя должны быть таковы:

1. Покупатель пишет заявление в двух экземплярах, в котором излагает суть проблемы с обязательным указанием номера кассового чека либо квитанции. В нем необходимо указать три альтернативных варианта решения проблемы, а именно:
   • возврат денег;
   • замена на товар такого же качества и той же марки;
   • если товара нет в наличии, то его следует заменить на аналогичный, а в случае разницы в цене необходима доплата.

   Необходимо также указать, что в случае отказа в рассмотрении заявления покупатель оставляет за собой право обратиться в городской суд с просьбой о выплате денег за некачественный товар и возмещении морального ущерба.

2. Заявление отправляется заказным письмом с уведомлением в магазин.
3. Если в течение двух недель покупатель не получает ответа на свое письмо, то на основании Закона РФ о Защите прав потребителя (ст.17, п.1, п.2) он имеет полное право обратиться в суд. Для этого понадобится второй экземпляр заявления с прилагаемым к нему кассовым чеком и уведомление о том, что письмо дошло до адресата.
4. Затем подается исковое заявление в суд, в котором покупатель сам заявляет сумму морального ущерба. И если ответчик не является на рассмотрение дела 3 раза, то истец обращается к судебному приставу на принудительное взыскание.

Практика показывает, что чаще всего прав покупатель.

Светлана Кузина