«Подводные» камни высоких технологий

В настоящее время на рынке работает немало компаний-интеграторов, готовых по первому зову заказчиков выполнить все необходимые пусконаладочные работы. Не запутаться в море предложений и выбрать оптимальный вариант неискушенным в IT-вопросах предпринимателям по-настоящему трудно. Тем более что и сами исполнители стараются всеми силами скрыть тот пласт негативной информации о деятельности своей фирмы, который, разумеется, не добавит им симпатии у потребителей. Так, почти все интеграторы, конечно же, имеют больший или меньший опыт внедрения информационных систем, однако желающим воспользоваться их услугами стоит поинтересоваться не общим количеством реализованных проектов, а тем, сколько из них оказались по-настоящему успешными. Потребителям нелишне знать, что общая доля неудачных проектов по внедрению инфосистем составляет примерно 30 процентов от всех реализованных на рынке.

Проверка сервиса

Впрочем, добыть неискаженные сведения о конкретной фирме часто бывает затруднительно. Информацию даже о неудачном сотрудничестве и сервисные организации и их клиенты обычно договариваются не раскрывать. Вас наверняка заверят в стопроцентной эффективности выполняемых работ и разве что не пропоют песенку «Все хорошо, прекрасная маркиза». Потратить время и сделать пару пробных звонков бывшим клиентам потенциального исполнителя нелишне, глядишь, что-нибудь полезное и расскажут; но всецело доверять этому источнику информации опять же не стоит. Зато можно ориентироваться на имеющиеся у «установщика» людские и технические ресурсы, а также уповать на достаточную компетенцию IT-директора вашей организации.

Отдельно стоит сказать о «человеческом» факторе. Квалифицированных «айтишников», несмотря на кажущуюся распространенность этой профессии, не так уж и много. В связи с этим интеграторы страдают от недостатка высококлассных специалистов и подчас вынуждены брать на работу «недоучек», которые в лучшем случае номинально участвовали в реализации масштабных проектов. Кто пострадает от их действий при внедрении сложнейших информационных систем, думается, лишний раз говорить не стоит. Подводя итог, подчеркнем, что тщательно проведенный предварительный анализ фирм-кандидатов, по крайней мере, позволит отсеять наиболее неблагонадежных из них.

Случается и такое, что проблемы фирмы, нуждающейся в установке программного комплекса, проистекают из расплывчато составленного сервисной компанией договора об оказании услуг. Зафиксированы случаи, когда все статьи заключенного соглашения исполнителем вроде бы соблюдены, однако на практике сделанная работа не удовлетворяет требованиям, предъявленным заказчиком. Иногда фирма, предоставляющая технические услуги, прямо отказывается выполнять взятые на себя обязательства. Правда, подобные инциденты пока являются редкостью.

Точный запрос

Свою лепту в неблагоприятную статистику вносят и сами бизнесмены. Для некоторых из них интеграция «софта» — всего лишь способ повысить капитализацию компании перед ее продажей. Система устанавливается кое-как, не дает никакой практической выгоды, зато рыночная цена предприятия, «украшенного» раскрученным программным продуктом, растет.

Есть и такие клиенты, которые считают свое участие в проекте законченным после того, как с исполнителем заказа проведены предварительные переговоры, оговорены сроки и финансовые условия сделки. Однако поступая таким образом, они допускают серьезную ошибку, утверждают эксперты журнала «Консультант». Не секрет, что деятельность практически каждого предприятия специфична. Соответственно и типовой программный продукт, имеющийся в распоряжении интеграторов, может не удовлетворить потребности компании в полном объеме. Именно поэтому правильнее будет, если представители заказчика и исполнителя совместно составят и в случае необходимости по ходу дела скорректируют техническое задание. Примечательно, что точно такую же ошибку может допустить и сам исполнитель. Он способен банально недооценить масштаб работ и не вникнуть во все особенности бизнеса фирмы-клиента. В итоге внедряемый типовой «софт» будет непригоден для эффективного использования.

Распространен и еще один вариант недобросовестного отношения интегратора к своим обязанностям. Он характерен для фирм, пренебрегающих индивидуальным подходом к запросам потребителей. Сделав работу для одной компании, такие «наладчики» приходят с аналогичным шаблоном и в следующую, однако нестандартность деятельности нового заказчика «софта» делает внедрение типовой инфосистемы невозможным. За этим обычно следует «признание» внедренца в отсутствии реального опыта по установке специфичного софта и прекращение деловых отношений. Между тем договор об оказании услуг сторонами, как правило, уже действует, и вложенные предпринимателями в проект денежные средства оказываются выброшенными на ветер. В ситуации, когда автоматизированная информационная система предприятию нужна не для «галочки», а условия его деятельности своеобразны, есть смысл привлечь к установке и обкатке «софта» сразу две, пусть и конкурирующие между собой, фирмы. В этом случае расходы на высокотехнологичный продукт, скорее всего, возрастут, однако объединение усилий квалифицированных специалистов двух интеграторов обычно гарантирует высокое качество работы.

Судебные страдания

Не ошибиться в выборе сервисной компании важно еще и потому, что вернуть по суду неэффективно потраченные в результате провалившейся установки «софта» деньги будет сложно. До судебной волокиты можно попытаться дело и не доводить, обойдясь услугами третейского судьи, однако на практике этот путь разрешения конфликта выбирают немногие. Гораздо чаще неудовлетворенные сотрудничеством стороны идут к служителям Фемиды в арбитражный суд. Подобный шаг также повлечет за собой серьезные траты, поскольку юристов, специализирующихся на «айтишных» спорах, раз-два и обчелся. Следовательно, их содействие обойдется «обиженному» предприятию в кругленькую сумму. Она будет увеличиваться и потому, что суды первой инстанции, как правило, не выносят по делам данной категории никакого решения и передают их на следующий уровень судебной системы, где определение по спору может приниматься в течение нескольких месяцев. При этом никакой автоматизированной системы, пока спор не разрешится, бизнес в свое распоряжение не получает, а его развитие, по меньшей мере, приостанавливается. Так что при выборе организации-внедренца лучше всего применять старый принцип, согласно которому «отрезать» лучше всего раз, и то — после семи тщательных «замеров».

А. Востриков, обозреватель «Федерального агентства финансовой информации»