Конфликт на работе: как избежать?

Чтобы переубедить вас, мы зайдем издалека. Подумайте вот о чем. Сколько лет в истории цивилизации обошлось без войн? Ведь война – это тоже конфликт, только крайняя его форма. Сложно и долго считать точную цифру, да и не нужно это, ведь мы точно знаем, что ответ — мало, очень мало.

Вас не устроил пример войн? Хорошо. Давайте поговорим о семье. Как вы считаете, семейные отношения могут существовать без ссор? И вообще, вы можете себе представить, чисто гипотетически, семью, которая без них обходится? Согласитесь, что такого не может быть даже в плохой сказке или утопии. Даже сиамские близнецы конфликтуют, что уж говорить о мужьях и женах. Так что согласимся с тем, что конфликт в человеческих отношениях неизбежен. И, добавим, необходим.

Ведь муж и жена, так же как мужчина и женщина, принципиально противоборствующие стороны. Так же как преподаватель и студент, полицейский и преступник, начальник и подчиненный и мн. др. «сладкие парочки» и не только парочки.

Такова жизнь, такова природа человека. Он может двигаться вперед и прогрессировать в том числе благодаря конфликтам.

Поэтому давайте не будем судить определенным образом только потому, что так принято.

Проблема конфликтофобии

Конфликт действительно часто рассматривается как зло или социальный беспорядок. Самое странное, что подобное мнение разделяют многие конфликтные по натуре руководители. Получается следующая картина: себе они разрешают ругаться и спорить с подчиненными, а последним друг с другом нет. Это не двойные стандарты, а попытка превратить свой недостаток – непонимание человеческой натуры – в свое же преимущество.

Поверхностное понимание диссонансов, избегание ссор и их так называемая профилактика в коллективе приведут к распространению утопии об абсолютно мирном существовании. Тем не менее очевидно, что люди стремятся к противоборству, занимаясь бизнесом, интеллектуальной деятельностью, творчеством, участвуя в спортивных состязаниях, посещая театры и т.п.

Конфликты не могут быть ни полностью исключены, ни даже подавлены надолго.

Жизнь без скандала

Конфликт – иногда единственное средство сделать жизнь с действительно невыносимыми людьми более-менее терпимой. Если бы мы вовсе были лишены силы и права восстать против тирании, произвола, самодурства и бестактности, мы вообще не смогли бы общаться с людьми, от дурного характера которых страдаем. А ведь, чего греха таить, такие люди есть в каждой компании.

Конфликт дает почувствовать сотрудникам, что они не просто жертвы обстоятельств или марионетки топ-менеджмента.

Выражение враждебности при этом играет довольно положительную роль, поскольку допускает сохранение отношений в ситуациях стресса. Тем самым предотвращается распад группы, который неизбежен в случае изгнания враждебно настроенных индивидов.

Позитив повсюду

Важнейшая позитивная функция ссор на работе состоит в том, что они к способствует развитию. Чем значимее конфликт для его участников, тем потенциально сильнее его влияние на их интеллектуальное развитие. Также общепризнанным можно считать тезис о противоречиях как факторе развития группы, включая и возможные конкурентные процессы.

Конфликт способствует предотвращению застоя (стагнации), служит источником нововведений, новых целей, норм, ценностей и т.п. Он играет познавательную роль, роль практической проверки и коррекции имеющихся у сторон образов ситуации. Также конфликты сигнализируют об объективных противоречиях жизненных отношений и дают шанс разрешить их до реального столкновения этих отношений, чреватого пагубными последствиями.

Благодаря таким разногласиям можно установить или восстановить единство в коллективе. С их помощью также можно выявить противоречивые интересы у сотрудников предприятия. При этом возникают возможности нового согласования, восстановление необходимого равновесия.

Раздоры часто обусловливают создание ассоциаций и коалиций внутри компании. Благодаря этому обеспечивается взаимодействие между членами всего объединения, уменьшается изоляция, создается почва для реализации индивидуальной активности.

Таким образом, конфликт является важнейшим стабилизирующим механизмом в организации. Следовательно, это еще и возможность разрядки напряжения, оздоровления отношений. Он стимулирует интерес и любопытство, выступая в роли посредника, с помощью которого артикулируются проблемы, находятся их решения, служит основой социальных и персональных изменений.

В тесноте, в обиде

Каждая группа содержит потенциальные возможности столкновения интересов в силу периодически возникающего соперничества между требованиями индивидов. Характер группы будет существенно влиять на особенности этих столкновений, в частности на их функции.

Например, чем группа теснее, тем конфликт интенсивнее в силу накопленного недовольства и полного личностного вовлечения, характерного для группы с тесными связями. Конфликт в группах этого типа будет угрожать самим их основам, а следовательно, носить разрушительный характер.

Большое значение для внутригруппового конфликта имеет характер отношений компании с внешней средой. Так, компании, находящиеся в состоянии более или менее постоянного противоборства с другими организациями, будут иметь тенденцию к более полному личностному вовлечению своих сотрудников в общую деятельность и к подавлению отклонений от группового единства и разногласий.

Большая терпимость к внутригрупповым конфликтам будет характерна для коллективов, отношения которых с внешней средой более уравновешены.

Великий провокатор

Если в компании назревает столкновение, руководитель должен взять ситуацию под контроль и направить развитие событий в конструктивное русло. Так, менеджер может вынести проблему на общее совещание или создать условия для ее развития на собрании коллектива.

Полезен и вариант критического рассмотрения лидером проблемной ситуации. Это можно сделать как в присутствии противоборствующих сторон, так и на общем собрании. Если вам удалось спровоцировать конфликт, ни в коем случае не теряйте нить. Продолжайте наблюдать за соперниками, пока они полностью не выяснят накалившиеся отношения. Постарайтесь контролировать противостояние, регулярно вносите коррективы, давайте советы. Не позволяйте уйти ситуации за кулисы.

Только после наступления пиковой стадии конфликта вам, как руководителю, можно будет вздохнуть спокойно. Смело похвалите себя — ведь в вашей компании стало меньше скрыто ненавидящих друг друга людей.

Экспериментируйте

Чтобы в компании было меньше деструктивных схваток, необходимо сформировать организационную культуру, предполагающую гласность. Кроме того, важным элементом в управлении конфликтами является структура фирмы.

Проводите ротацию и перепроектирование организационной структуры. Периодически пересаживайте людей с одного места на другое. Переставляйте рабочие столы, рассаживайте людей по-новому.

Экспериментируйте! Посадите двух неформальных лидеров рядом. И наблюдайте за дальнейшим увлекательным процессом. А произойдет одно из двух: либо останется один лидер, а другой зачахнет, либо ваша организация будет прогрессировать, как Римская республика времен консулов. И забудьте всяческие суеверные поговорки о вреде двойной власти. Лучше прислушайтесь к народной мудрости «Одна голова хорошо, а две – лучше».

Экспериментируйте регулярно! Приглашайте в одно подразделение потенциально конфликтных друг для друга людей. С одной стороны, это могут быть разные люди, по многим признакам: возрастным, интеллектуальным, этническим, религиозным и Д т.д. Но, с другой стороны, разница не всегда плодотворна. Скажем, два 40-летних сотрудника куда более конфликтогенны друг для друга, нежели пожилой работник и юноша.

Конечно, вы можете прислушаться к советам психологов и формировать так называемый гармоничный коллектив с учетом якобы дополняющих друг друга качеств. В таком случае запаситесь кофе и энергетиками, чтобы не заснуть на рабочем месте.

Капнуть глубже

Конфликт не может протекать в конструктивном русле, если стороны не до конца понимают , за что идет борьба. Поэтому четко обозначьте предмет борьбы и помогите сделать это сопернику. Менеджер, не участвующий в конфликте, должен помочь в этом обеим сторонам.

Оцените позицию и аргументы противной стороны спокойно, взвешенно и рационально, без эмоций. Постарайтесь сразу определить, где ваши точки зрения расходятся, а где совпадают. Не уходите в сторону в процессе дискуссии.

Будьте искренни. Старайтесь полностью, правдиво выразить свои чувства – как положительные, так и отрицательные. Не надо оставлять ничего на потом. Лучше решите все и сразу.

Правильное поведение

Для того чтобы конфликт вносил действительно позитивные изменения, необходимо вести себя определенным образом. Рекомендуем придерживаться следующих правил.

Старайтесь не втягивать в противостояние посторонних. Более того, ограничьте круг свидетелей, сосредоточьтесь на непосредственных участниках схватки. Планируйте решение проблемы на такое время, чтобы не втягивать в борьбу ни в чем не повинных окружающих. Помните, что пассивным свидетелям конфликт может как минимум испортить настроение, что негативно скажется на работе.

Ни в коем случае не перебивайте и не передергивайте. Делайте паузы, чтобы собраться с мыслями и успокоиться. Кроме того, контролируйте свою интонацию, мимику и жестикуляции – зачастую невербальная коммуникация передает гораздо больше информации, чем вербальная. Таким образом, есть риск сообщить сопернику кое-что лишнее, не очень приятное для него.

Будьте вежливы

Будьте предельно корректны, критикуя противную сторону, и обязательно дополняйте свою критику конструктивными предложениями. Старайтесь не повышать голос. И ни в коем случае не допускайте никаких оскорблений или даже намеков на них. Это абсолютно исключит возможность решить проблему в конструктивном русле. Ведите себя как литературный критик, который обстоятельно анализирует текст, все раскладывает по полочкам и предъявляет предельно обоснованные аргументы.

Ни в коем случае не переносите на работу сторонние переживания. Вы можете не выспаться, у вас болит голова или ноет зуб, в личной жизни что-то произошло и т.д. – все это никак не должно влиять на коллег. Более того, у вас могут расходиться политические, религиозные взгляды, мировоззрение, литературные и музыкальные вкусы и многое другое. Но не делайте из этого поводов для «крестовых походов».

Напротив, воспользуйтесь вашими расхождениями для поддержания интересной беседы в свободное от работы время. Или даже спорьте на эти темы до хрипоты. И помните, что не разговаривают друг с другом только те люди, мнения которых во всем совпадают.

Клавдия Живанова, ведущий консультант по вопросам конфликтологии