Модный гаджет сломался. Как вернуть деньги?

Если технически сложный товар оказался с дефектами, по закону у потребителя есть 15 дней, чтобы потребовать вернуть деньги или заменить его на новый. Но сделать это можно не всегда. Если, например, не устроил цвет, функции или комплектация, но качество хорошее, продавец не обязан принимать его обратно.

Что со сроками?

15-дневный срок начинает течь не с дня покупки, а со следующего за ним (ст. 191 ГК). Так, мужчина 13 декабря 2018-го купил iPhone XS за 87 170 руб. Но в первые дни использования понял, что камера на смартфоне не работает. 28 декабря он направил претензию. Суды спорили, нарушил ли покупатель срок подачи претензии. Дело дошло до ВС, который указал: у потребителя было 15 дней со следующего после покупки. То есть в последний день, 28 числа, он и направил претензию, а значит, в срок уложился, поэтому дело ВС направил на новое рассмотрение (дело № 32-КГ20-14-К1).

Если уже прошло 15 дней, то на возврат денег можно рассчитывать, если:

• у товара есть существенный недостаток;
• продавец нарушил срок устранения недостатков;
• товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней из-за неоднократного устранения недостатков.

Вернуть деньги можно, пока на товар действует гарантия. Ее устанавливает сам производитель. Если не установил, то этот период составляет два года (согласно ст. 19 закона о защите прав потребителей – «Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара»). В этот срок обратиться с претензией можно не только к продавцу, но к изготовителю и импортеру товара.

Но и после истечения гарантии можно потребовать вернуть цену некачественного гаджета, отремонтировать его или заменить – в пределах срока службы товара. Его тоже устанавливает сам производитель. Если таких данных нет, срок составляет 10 лет (согласно ст. 14 закона о защите прав потребителей – «Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги)»). Разница в том, что если есть гарантия, доказать, что недостатков нет, должен продавец. А если претензия подается в пределах срока службы товара, то уже потребитель сам обязан доказать дефекты. Претензию в этом случае нужно направлять к изготовителю или импортеру.

Существенный недостаток или недостаток существенности?

Основная сложность в подобных спорах – доказать существенный недостаток товара. Часто производитель или изготовитель оспаривают именно это.

Существенный недостаток – это тот, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением. То есть человек, его покупавший, лишается возможности его использовать.

В постановлении Пленума ВС от 28 июня 2012 года №17 нет уточнения, при каком соотношении цены устройства и ремонта восстановление будет «слишком дорогим», поэтому на практике у судов с этим возникают проблемы. Так, женщина купила телефон почти за 42 000 руб., а спустя почти год он перестал включаться. Судебная товароведческая экспертиза пришла к заключению, что вышла из строя системная плата, а ее замена будет стоить 21 000 руб. Суды решили, что в этом случае ремонт нерационален из-за слишком высокой цены. Но их поправил Верховный суд.

ВС указал, что соотношение в 49% между стоимостью телефона и ценой ремонта не такое уж и большое. И это не повод признать недостаток существенным.

Для этого, по мнению коллегии, расходы на ремонт должны быть почти как цена мобильного (дело № 46-КГ19-5). Но встречаются и другие подходы в практике. Четвертый кассационный суд общей юрисдикции решил, что затраты на устранение дефекта в размере 60% от стоимости товара являются признаками существенности (дело № 88-2021/2020).

Порядок действий потребителя

Если гаджет сломался, то покупателю сначала нужно обратиться с претензией, в ней перечислить недостатки. Кроме самого дефекта, покупателю нужно будет доказать факт приобретения товара. ВС по делу № 46-КГ18-10 указал, что согласно п. 5 ст. 18 закона о защите прав потребителей («Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков»), это не повод отказать потребителю. Факт покупки можно подтвердить с помощью гарантийного талона, накладной, счета. Если таких документов нет, то на упаковке товара нужно посмотреть артикулы, фирменные знаки, этикетки, надписи.

Также могут пригодиться показания свидетелей, которые присутствовали при покупке.

Дальше покупатель обязан сдать товар на проверку. А продавец проведет проверку качества либо экспертизу за свой счет, если засомневается в причинах возникновения поломки.

Сдать товар на проверку – обязанность потребителя. Если этого не сделать, а потом подать иск – суд откажет. Так произошло в деле № 88-28508/2020.

Чаще всего продавцы сами выполняют требования потребителей, особенно когда экспертиза подтверждает существенные недостатки. Судебный процесс обходится дорого: суд удовлетворит требования потребителя, и помимо стоимости товара, будет взыскан еще и штраф в размере 50% от стоимости требований, а также судебные расходы.

Но не все так радужно. Добиться возврата денег или замены товара без суда удастся, если продавец понимает, что это производственный брак (то есть его вина) или очевидно серьезный дефект. А если у телефона не работает камера или динамик, он перегревается или тормозит, то покупателю придется постараться, чтобы доказать, что это неисправность существенная.

Обращаться в суд с иском о возврате денег нужно только после того, как пройдет установленный срок ответа:

• 10 дней (ст. 21 закона о защите прав потребителей), если просите вернуть деньги,
• 7–20 дней, если хотите обменять товар (ст. 22 закона о защите прав потребителей).

А самым сильным доводом в суде о существенном характере недостатка будет экспертиза . Но покупателю необходимо доказать не только существенный характер недостатка, но и его неустранимость, поскольку именно в этом случае можно вернуть деньги.

В квалификации недостатка как устранимого или неустранимого решающую роль играет экспертиза. Только эксперт сможет определить, по чьей вине и когда возник недостаток, производственный ли это дефект.

Даже если досудебная экспертиза определила правоту потребителя и выявила существенные недостатки, рано радоваться и считать, что дело будет выиграно. В подавляющем большинстве суд назначает судебную экспертизу и отдает предпочтение ей.

Так, по делу № 33-3560/2017 у владелицы телефона после покупки дисплей стал нагреваться и в итоге сверху он совсем отделился от корпуса. Независимая экспертиза подтвердила, что в поломке телефона покупатель не виноват, правила эксплуатации он не нарушал, никаких механических повреждений на корпусе нет. А судебная экспертиза решила, что дефекты появились в процессе эксплуатации, а потому ответственность за их устранение не может быть возложена на продавца. Поэтому две инстанции в удовлетворении иска покупателю отказали.

Если судебная экспертиза не подтверждает существенность недостатка, потребитель может:

• сделать рецензию на экспертизу. Ее, по словам Гамбург, нужно заказать в другом компетентном экспертном учреждении. В этом документе можно указать недочеты, например, неправильно проведенный осмотр, неправильно примененная методика и так далее. Рецензия позволяет добиться назначения повторной экспертизы. Проблема в том, что приобщение письменного доказательства, в том числе рецензии, остается на усмотрение суда, то есть попросту суд может отказать в этом;
• вызвать эксперта, который составлял заключение, в суд. Здесь важно правильно поставить перед ним вопросы, чтобы завести в тупик и вынудить хотя бы косвенно признать недостатки своей работы.

Когда деньги вернут

Когда отремонтировать товар нельзя

Летом 2016-го мужчина купил iPhone почти за 48 000 руб. А спустя четыре года телефон перестал включаться. Тогда покупатель обратился в экспертное бюро. Согласно заключению, в телефоне есть производственный дефект – вышла из строя системная плата. Так как срок службы смартфона пять лет, покупатель обратился к импортеру товара, чтобы поменять товар, но ему отказали.

Тогда покупатель обратился в суд с иском к обществу, чтобы взыскать стоимость некачественного товара, убытки на проведение экспертизы, стоимость защитного стекла для телефона, затраты на его установку, все расходы по отправке претензий и подготовке иска, неустойку и штраф – всего больше 80 000 руб. Суд учел, что экспертиза истца подтвердила производственный характер брака.

Первая инстанция отметила, что, по мнению эксперта, ремонт невозможен, поэтому она взыскала с ООО в пользу потребителя стоимость телефона, расходы на независимую экспертизу, неустойку, штраф и компенсацию морального вреда (сумма из акта вымарана). Это решение без изменений оставил Мосгорсуд (дело № 33-3979/2021).

Когда поломка появляется после ремонта

Мужчина купил iPhone в 2017-м за 45 000 руб., а спустя год он сломался: перестала работать кнопка «Домой». Телефон еще был на гарантии, поэтому ему бесплатно заменили дисплейный модуль. Но спустя год кнопка опять перестала работать. Тогда покупатель обратился к импортеру чтобы ему вернули деньги за гаджет. Но ему отказали, так как телефон «вскрывался». Разбирали его специалисты во время ремонта, возразил покупатель и обратился в суд. Первая инстанция назначила по делу экспертизу, которая это подтвердила. Поэтому суд удовлетворил иск, взыскав с ответчика стоимость телефона, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф (всего 85 000 руб.). Импортер пытался это решение обжаловать, но безуспешно, оно устояло и в апелляции (дело № 11-0350/2020).

Когда ремонт дороже устройства

Мужчина купил смарт-часы Apple watch , спустя время (по истечении 15 дней) они перестали включаться. Покупатель обратился к продавцу с претензией, он хотел вернуть деньги за товар. Но ответа так и не получил. Тогда он обратился в независимому эксперту, который заключил, что в умных часах из строя вышли элементы платы.

Тогда мужчина обратился в суд. Так как общество не согласилось с выводами независимого эксперта, первая инстанция назначила судебную экспертизу. Она подтвердила, что причина в системной плате. Согласно заключению, у товара был производственный дефект, который проявился только в процессе эксплуатации. А замена системной платы составит 20 500 руб. Сами часы мужчина покупал немногим дороже, за 27 000 руб. Суд решил взыскать с продавца деньги, которые истец потратил на покупку товара, а еще неустойку, штраф, компенсацию морального вреда, расходы на представителя и проведение экспертизы – всего почти 60 000 руб. (дело № 2-1417/2019).

Когда ремонт почти равен стоимости устройства

Житель столицы купил телефон Sony Xperia за 36 000 руб. Спустя несколько лет (но в пределах срока службы) он сломался, владелец гаджета обратился в независимый центр экспертизы». Эксперт заключил, что у гаджета вышла из строя основная печатная плата, это производственный дефект. Стоимость ремонта составит 17 000 руб., при этом среднерыночная стоимость самого телефона на тот момент была 17 500 руб.

Две инстанции согласились с тем, что в этом случае ремонт телефона нецелесообразен – стоимость восстановления почти равна цене самого смартфона. Первая инстанция взыскала с продавца деньги, потраченные на телефон (36 000 руб.), неустойку (16 000 руб.), компенсацию морального вреда (10 000 руб.), расходы на экспертизу (15 000 руб.) и представителя (25 000 руб.) и штраф (31 000 руб.).

Апелляция изменила это решение в части, сократив взысканную на юриста сумму до 10 000 руб., а также обязала покупателя вернуть продавцу сломанный телефон (дело № 33-23413/2018).

Когда устройство не выполняет важную для потребителя функцию

Мужчина купил ноутбук Lenovo практически за 80 000 руб., но почти сразу обнаружил, что не работает беспроводная связь. В 15-дневный срок он направил продавцу претензию, но на нее не отреагировали. Тогда он обратился в суд. Первая инстанция назначила по делу судебную экспертизу. Согласно ее заключению, на ноутбуке не включается Wi-Fi и Bluetooth из-за производственного дефекта. Суд решил, что недостаток возник до передачи товара покупателю, поэтому взыскал с общества в пользу покупателя стоимость устройства, а еще неустойку, штраф, компенсацию морального вреда – всего почти 105 000 руб., а также неустойку за просрочку возврата стоимости товара – 800 руб. в день (дело № 2-1999/2020, решение не обжаловалось).