Добровольная сертификация начинается с проверки

Добровольная сертификация пока не слишком распространена среди московских компаний. Хотя с каждым годом все больше фирм понимает, что официальный документ, подтверждающий качество предоставляемых услуг, благотворно повлияет на их репутацию. С тех пор как реестр видов деятельности, по которым требовалось получение лицензии, существенно сократился, у компаний осталась только одна возможность подтвердить свою состоятельность перед потребителями.

Получая сертификат, фирма укрепляет свою репутацию и, как следствие, приобретает целый ряд обязанностей. Добровольно она обрекает себя на регулярные проверки, которые будут проводить уполномоченные структуры. Мы решили рассказать нашим читателям, как проводятся такие ревизии и чем они отличаются от всех прочих проверок. Для того чтобы подробнее узнать об особенностях инспекционного контроля, мы направились в АНО «СКС-Экспертиза» – орган по сертификации Госстандарта и правительства Москвы. Он аккредитован более чем по десяти направлениям деятельности. Едва переступив порог, мы совершенно неожиданно для себя оказались на самой настоящей проверке. Так сказать, с корабля на бал.

Риелторская компания, проработавшая на столичном рынке целых пять лет, озаботилась получением сертификата. И первый вопрос мы задали заместителю директора компании Илье Загорскому. Мы решили узнать, что подтолкнуло его фирму к получению сертификата.

– В Москве сегодня около тысячи риелторских фирм, известных и не очень, – рассказывает Илья Кириллович. – И конкуренция в нашей сфере весьма ощутимая. Чего мы только ни предпринимали, чтобы привлечь клиентов: давали рекламу, устанавливали скидки. Но все чаще к нам стали обращаться с вопросом посетители: «А у вас есть сертификат?» Это и понятно – к сожалению, существует много примеров, когда потребители сталкивались с недобросовестными риелторами или даже с фирмами-мошенниками. Для граждан бумага с печатью намного важнее всех наших заверений. И чтобы не утонуть в риелторском море столицы и поднять доверие к фирме, мы решили получить сертификат. Конечно, мы понимаем, что теперь на нас будет возложена повышенная ответственность, но уверен, что фирма с этим справится.

Сертификат начинается с... проверки

Как театр начинается с вешалки, так и получение заветного документа начинается с проверки соответствия организации- заявителя требованиям системы добровольной сертификации. Прежде чем получить эту бумагу, фирма должна провести большую подготовительную работу. А именно – собрать целый бумажный арсенал.

Представитель риелторской компании передает сотруднику организации большую кипу документов, которые будут детально изучены специалистами. И уже на основании их будет принято решение о выдаче документа.

– Наш бухгалтер сказала, что это напоминает камеральную проверку в налоговой инспекции, – делится Илья Кириллович. – В чем сходство? Прежде всего в том, что работа с нашей документацией проводится не только в фирме, но и на территории контролирующей организации. Кроме того, на сбор всех нужных бумаг у нас ушло достаточно много времени. И бухгалтеру, и кадровику пришлось попотеть.

Перечень документов, который необходимо представить для сертификации риелторских услуг, таков. Наряду с заявкой и анкетой-вопросником для предсертификационной проверки руководитель фирмы должен представить в орган сертификации копии учредительных документов, свидетельства о государственной регистрации в качестве юридического лица или индивидуального предпринимателя. Кроме того, нужно не забыть справку из налоговой о постановке на учет с указанием идентификационного номера налогоплательщика. Для фирм, которые включены в реестр субъектов малого предпринимательства Москвы, нужно представить соответствующее свидетельство. Если компания является членом профессионального объединения риелторских организаций, нужно предъявить оттуда заключение-рекомендацию. Кроме того, необходимо собрать сведения, подтверждающие наличие у специалистов, осуществляющих риелторскую деятельность, знаний и опыта работы в этой области. Для подготовки соответствующих документов компания воспользовалась распоряжением Госкомитета по управлению государственным имуществом № 88-Р «Об утверждении Методических рекомендаций по аттестации специалистов, осуществляющих риелторскую деятельность». Список бумаг завершили договоры на услугу с клиентом и страховой ответственности.

Требования, предъявляемые к риелторским фирмам, работающим в столице, установлены законодательными и иными правовыми актами России и Москвы, нормативными документами, устанавливающими требования к качеству риелторских услуг.

Ни о чем не забывая

Область деятельности организации, в которую обратилась фирма за получением сертификата, распространяется на девять видов риелторских услуг. И для каждой установлены свои характеристики, проверяемые при процедуре сертификации. На этот раз фирма решила получить сертификат на предоставление услуги по купле-продаже жилых и нежилых зданий. Говорит директор «СКС-Экспертиза» Вадим Максович Шпицер:

– Выдавая сертификат соответствия, мы документально удостоверяем, что услуга, которую оказывает фирма, в данном случае риелторская, соответствует требованиям, предъявляемым к качеству и безопасности услуг, установленных в конкретной системе добровольной сертификации. Таким образом, услуга будет оказана «наиболее вероятно качественно», то есть мы говорим, что фирма имеет возможность оказывать услуги с определенным уровнем качества и безопасности. Однако не надо забывать и о человеческом факторе, который в разных ситуациях может влиять на результаты работы фирмы как позитивно, так и негативно. Именно поэтому мы и осуществляем систематические инспекционные проверки, дабы вовремя выявить несоответствия и заставить фирму их устранить. Любая фирма может заявить в орган по сертификации о своем желании подтвердить соответствие оказываемых ею услуг требованиям системы сертификации, и мы как орган по сертификации обязаны рассмотреть материалы и принять решение. Как говорилось выше, достаточно выполнить наши требования и представить в орган по сертификации документальное подтверждение выполнения этих требований, и желанный сертификат получен. Однако самое главное – это стремление фирмы удовлетворять запросы потребителя к качеству ее услуг, так как качество – это и есть удовлетворенность потребителя.

Как правило, процедура добровольной сертификации проводится по трем направлениям. Первое – это соответствие квалификационным требованиям, то есть требованиям к персоналу предприятия. В каждом отдельном случае они разные. То есть наличие у персонала высшего профильного образования, прохождение сотрудниками раз в год или пять лет подготовки на курсах повышения квалификации. Для рабочих необходима профессиональная подготовка: электрики, например, должны иметь документ об определенном уровне доступа. Есть определенные приложения о наличии рабочей силы. Кадровик предприятия должен заполнить таблицу, в которой отразились данные о сотрудниках и их квалификации. И конечно, нужно представить копии подтверждающих государственных документов. Но даже красного диплома не всегда будет достаточно. Нужно не только быть специалистом в риелте, но и знать, как работать в системе сертификации. Специально для подготовки кадров для риелторской деятельности существует учебно-методический центр.

Второе – требования к нормативной документации предприятия. Требования эти касаются не только наличия такой базы, но и периодической ее актуализации. В условиях к этим требованиям должно быть четко прописано, как часто обновляется нормативная документация, кто за это отвечает, как это оформляется на бумаге. Третья часть – это требования к материально-технической базе. Обычные виды сертификации, как правило, проходят по этим трем направлениям. В отличие от существующих видов обязательной сертификации, которые в основном охватывают область безопасности, добровольная касается качества предоставляемых услуг и безопасности.

А что же дальше?

Пока шел наш разговор, специалист закончил прием документов. Скорее всего уже в самое ближайшее время еще одна риелторская фирма столицы получит долгожданный сертификат. Однако на этом общение между фирмой и органом сертификации не заканчивается.

Периодически проводятся инспекционные проверки. Кстати, система предусматривает не только плановый, но и внеплановый контроль фирм. Плановые проверки проводятся в среднем раз в год. И на их основании выносится решение о продлении действия сертификата. Первоначально сертификат выдается на один год. Но если компания хорошо себя зарекомендовала, срок действия документа может быть продлен еще на три года. Внеплановые проверки выполняются по заявлению со стороны. Одного обращения недовольного клиента будет достаточно для того, чтобы инспектор выехал на предприятие. Помимо этого другие контрольные организации, например милиция или налоговая инспекция, также могут спровоцировать соответствующую ревизию.

Есть целый ряд мер, которые применяются по отношению к недобросовестным компаниям. Если в компании будут зафиксированы нарушения, то сначала ее руководство получит предупреждение о необходимости исправления недочетов в работе, так называемых несоответствий. Если же требования остаются незамеченными, то в крайних случаях действие сертификата может быть приостановлено или даже аннулировано. Конечно, до таких радикальных мер доходит нечасто. Фирмы заинтересованы в скорейшем исправлении зафиксированных ошибок. Информация об этом будет распространена повсеместно, в том числе на сайтах системы добровольной сертификации правительства Москвы и т. д. Потому что если сертификат будет аннулирован, то удар по репутации фирмы будет ощутимым. И получится, что вообще не стоило получать этот документ. Потому что о фирме-нарушителе тут же станет известно.

Лучше уж «никак» вместо «как-нибудь»

Связывая судьбу компании с системой добровольной сертификации, руководители фирм должны быть готовы к тому, что требования, предъявляемые к ним, с каждым годом будут увеличиваться. Например, в процессе получения сертификации требуется представить страховое свидетельство на сравнительно небольшую сумму. Но уже через год для продления сертификата нужно будет увеличить страховку. Цены на недвижимость растут, и компенсация возможных рисков должна составлять большую сумму.

Ника ГЛЕБОВА