Чем грозит навязывание клиентам допуслуг и как не попасть на штраф при проверке
Новые правила, направленные на защиту потребителей от навязанных платных услуг, вступили в силу с 1 сентября 2025 года. Поправки были внесены в статью 16 Федерального закона «О защите прав потребителей» Федеральным законом от 24 июня 2025 г. № 168-ФЗ.
Если ранее закон ограничивал исключительно навязывание, сейчас введен прямой запрете предлагать дополнительные услуги до заключения договора. Это означает, что любые «встроенные» страховки, дополнительные гарантии, расширенные пакеты и т.п. могут быть предоставлены только при явном желании покупателя купить это.
Покупатель вправе не только отказаться оплачивать навязываемые ему услуги или товары, но и потребовать возврата денег, если оплата уже пошла. Продавец, в свою очередь, обязан вернуть деньги в течение трех дней.
Согласие на дополнительные покупки должно быть оформлено письменно. Автоматическое согласие, сформированное на сайте или прописанное как условие при оплате счета либо какие-то еще условия, предполагающие изначальное согласие, являются незаконными.
Пунктом 3.1 статьи 16 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрено:
- Продажа дополнительных товаров (работ, услуг) допустима исключительно с согласия покупателя.
- Покупатель вправе требовать от продавца возврата денег за проданные без его согласия дополнительные товары.
- Навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) запрещено.
- Покупатель может отказаться от оплаты навязываемых товаров (работ, услуг), а если они оплачены, потребовать возврата денег.
- Требование покупателя о возврате уплаченной за навязанные товары суммы подлежит исполнению в течение 3 дней.
- Согласие покупателя на приобретение дополнительных товаров оформляется продавцом в письменной форме.
- Требования к письменной форме согласия аналогичны требованиям к письменной форме обычной сделки: автоматических согласований и отметок быть не должно.
Одной из самых распространенных недобросовестных практик является «связанная продажа», когда потребителя вынуждают покупать дополнительные товары или услуги вместе с основным. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями, содержит нормы, запрещающие подобные действия.
Например, в сфере общественного питания действует прямой запрет на оказание дополнительных услуг без согласия клиента (пункт 19 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 21 сентября 2020 г. № 1515, частью 2 статьи 7 Федерального закона от 21 декабря 2013 г. № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)»).
Ответственность за навязывание допуслуг
За навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) предусмотрена ч. 2.1. ст. 14.8 КоАП.
Нарушение | Наказание | |
| для руководителя | для компании | |
Навязывание покупателю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату
| Штраф от 50 000 до 100 000 рублей | Штраф от 200 000 до 500 000 рублей |
Правила, которые помогут избежать навязывания услуг
- Предоставьте покупателям возможность свободного выбора товара и дополнительных услуг.
- Не исключайте возможность покупки только товара, без дополнительных услуг. Откажитесь от «пакетных» предложений, если хотя бы часть из них не связана напрямую с основной услугой и продается за дополнительные деньги.
- Удалите из договоров и рекламных материалов условия, по которым без приобретенных покупателем допуслуг, вы отказываетесь устранять недостатки по гарантийному сроку и т.п.
- Исключите такие техники продаж, которые искажают ключевую информацию, например, предложение «квазиуслуг», не обладающих самостоятельными полезными свойствами. Речь идет о технике кросс-продаж, которые благодаря продаже дополнительных услуг поднимают средний чек и доходность.
- Откажитесь от автоматического согласия на покупку товара с допуслугами. Удалите подобные пункты из договоров, счетов, клиентских систем и программ. Не проставляйте автоотметки в договорах напротив различных пунктов и «согласия». За скрытые галочки можно получить штраф.
- Оформляйте согласие на дополнительные покупки письменно.
- Проверьте формы согласия: покупатель должен физически (подписью) (например, ЭЦП или смс-подтверждение) согласиться на услугу.
- Храните доказательства согласия: чек, заказ, заявление, иные документы.
