Call-центры переключаются на аутсорсинг

С началом кризиса многие компании закрыли корпоративные call-центры или заморозили проекты по их строительству, решив перейти на аутсорсинговые схемы работы. Однако несмотря на нынешнее оживление в сегменте внешних контакт-центров, темпы роста объемов услуг на этом рынке могут снизиться с 40% до 20%, и по итогам 2009 года он достигнет всего 3,5 млрд рублей.

Согласно исследованию экспертов РБК, ежегодный рост рынка внутренних (корпоративных) call-центров в мире составляет 1–3%, в то время как аутсорсинговых — 8–10%. В России в последние годы именно рынок дистанционного обслуживания вызовов переживал наиболее существенный рост, увеличиваясь в 2006–2007 годах примерно на 77%. Однако развитие рынка как корпоративных, так и аутсорсинговых call-центров приостановилось в конце 2008 года в связи с финансовым кризисом.

В конце прошлого года многие компании, планировавшие инвестировать в строительство корпоративных контакт-центров, либо отказались от своих планов, либо заняли выжидательную позицию, подчеркивает начальник Центра обслуживания вызовов компании «Синтерра» Дмитрий Фалалеев. «Развитие уже существующих внутренних call-центров также заморожено, а в некоторых компаниях в связи с сокращением деловой активности и падением спроса прошло сокращение рабочих операторских мест», — отметил он в интервью.

В связи с этим на рынке труда появилось существенное количество безработных операторов call-центров, а рост  задействованных рабочих мест в российских аутсорсинговых call-центрах также был незначительным. В марте этого года по отношению к 2008 он составил всего 4% — до 5,9 тысяч, подсчитали в РБК.