Идеальный сайт для банка

Идеальный сайт для банка

04.03.2010

23 октября 2009 года вышло письмо ЦБ РФ «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет № 128-Т, в котором максимально подробно обозначены моменты, подлежащие отображению в соответствующих интернет-ресурсах. А как непосредственные клиенты оценивают контент своего банка? Ведь порой, заблудившись в ссылках, мы нажимаем на крестик в верхнем правом углу, забыв, что изначально искали…

Сайт банка – тот же банк

Помимо очевидных данных, которые можно найти на каждой виртуальной страничке банка (наименования кредитной организации и ее реквизитов, перечня предоставляемых услуг, контактов центральных отделений, банкоматов и т. д.), ЦБ настаивает и на другой конкретизирующей информации. Подобное внимание вполне оправданно. Любое юридическое лицо при выборе того или иного банка нередко «мониторит» интересующие структуры посредством глобальной сети Интернет. Дабы не создавалось обманчивое впечатление у потенциальных клиентов, а наоборот, желая предстать перед ними во всей своей красе (при этом ничего не приукрашивая), банк должен обеспечить весь необходимый и достоверный «контент» на своем сайте. А так как данные о деятельности кредитной организации должны быть достоверными, появляется необходимость поддерживать наполнение сайта в «свежем» виде – обновлять информацию об адресах, времени работы и телефонах, о сотрудниках топ-менеджмента и о других изменениях, касающихся предлагаемых банками услуг.
Кроме того, сегодня активно развивается интернет-банкинг, через который можно управлять активами дистанционно. Здесь уже появляются вопросы о безопасности проводимых транзакций, за которые отвечают не только сотрудники технической поддержки сайта, но и руководство кредитной организации.

Комментарий эксперта

С просьбой прокомментировать часть положений прошлогоднего письма, а также дать оценку качества существующим банковским сайтам мы обратились к Ангелине Решиной, руководителю управления интернет-маркетинга инвестиционного холдинга «ФИНАМ»: «Если говорить о нашей практике, то порядка 80 процентов клиентов приходят к нам именно через Интернет, предварительно изучив информацию на нашем сайте. Понятно, что с учетом проникновения Интернета в стране на уровне 20 процентов этот канал
привлечения пока не стал основным, но участники рынка, делающие ставку на активную часть населения, неизбежно должны использовать имеющиеся возможности для интернет-продвижения. Конечно, очень важно поддерживать актуальность существующей информации о кредитной организации в интернет-сети. Данный факт подтверждается не только соответствующими требованиями в письмах ЦБ – эту цель должен преследовать сам банк, ведь от подобной информации прямо или косвенно зависит благополучие компаний-клиентов, тогда как неправдоподобная и устаревшая информация их оттолкнет.
Тем не менее изменения могут вноситься как несколько раз в час (или даже в минуту), так и всего раз в квартал, скажем, на момент публикации квартальных финансовых показателей. Есть и другие пути информирования клиента – современные средства связи могут использоваться для рассылки электронных писем или sms-рассылки, позволяя тем самымдонести до клиента необходимые сведения.

ВНУТРЕННИЙ РЕГЛАМЕНТ
В пункте 3.1. главы 3 письма Центробанка от 23 октября 2009 года «Организация работы web-сайтов» сказано, что создание, модернизацию, замену, изменение порядка использования, закрытие web-сайтов рекомендуется оформлять внутренними документами, определяющими основные мероприятия по реализации решений, сроки их выполнения и ответственных лиц за ведение и сопровождение web-сайтов.
Что это за документ? Существует ли он в вашей компании?
Такой документ на сегодняшний день есть во многих компаниях.

Кроме того, ориентированные на клиента организации стараются быть максимально приближены к своим клиентам – оставаться в курсе возникающих проблем (как непосредственно при оказании банковских услуг, так и при пользовании интернет-ресурсами банка).
В пункте 3.3 главы 3 рассматриваемого письма ЦБ также отмечено, что целесообразно оснащать информационные web-сайты средствами интерактивного информационного взаимодействия, посредством которых клиенты имели бы возможность оперативно получать от кредитной организации ответы на интересующие их вопросы, высказы-
вать имеющиеся жалобы (претензии), пожелания и предложения.
Не существует каких-либо проблем с размещением формы обратной связи – закрытой (когда сообщения попадают только сотрудникам) или открытой(например, в виде форума). Скорость ответа зависит от политики банка. Например, наши стандарты предполагают подготовку ответа в течение часа. По сути, этот инструмент используется большинством банков уже много лет».

Комментарии пользователей
Среди повседневных пользователей Всемирной паутины – участников профессиональных онлайн-конференций и форумов – мы провели небольшой опрос с целью узнать, что же в первую очередь клиент банка желает найти на интернет-страницах кредитной организации и какую оценку можно дать существующему на сегодня банковскому контенту.
Татьяна, экономист:
– Я пользуюсь услугами разных банков (это зависит от того, в каком качестве туда обращаюсь – как физическое лицо или же юридическое). Причем как частного клиента на сайте меня прежде всего интересуют удобства интернет-банка для проведения разного рода платежей, а также условия по депозитам. Как представитель юридического лица я оцениваю банк по уровню и условиям кассово-кредитного обслуживания. Техподдержкой сайта, к которой можно обратиться виртуально, пользуюсь редко, но весьма успешно – получаю помощь и консультацию компетентных специалистов. Что же касается внешнего вида банковского сайта и его наполнения, то мне нравится, когда информация подана четко, лаконично, в деловом стиле (без лишних текстов, отвлекающих внимание и захламляющих сайт).
Павел, консультант:
– На самом деле сайт – это лишь самая верхушка айсберга. Лично я никогда не ищу информацию о кредитах на сайтах – звоню в банк. Я ни разу не обращался в техподдержку через сайт: если есть проблемы, также звоню в банк. На сайт своего банка я захожу по одной причине – это онлайн-банкинг. Меня, если честно, не интересуют новости
банка, изменения кредитных ставок и т. д. до того момента, пока мне не потребуются данные услуги, а к тому моменту ситуация может и измениться.
Гульнара, главный бухгалтер:
– Как физлицо, на сайте я изучаю информацию о пластиковых картах, выпускаемых банком, о работе мобильного банка. Адреса и телефоны всех отделений тоже довольно удобно видеть в одном месте. Что же касается техподдержки, то лично у меня опыт общения с ней отрицательный – однажды попробовала выйти на контакт, но в ответ была тишина.

Виртуально-реальная ответственность

Письмо ЦБ вышло еще осенью 2009 года, и современные сознательные банковские структуры наверняка уже взяли указания Центробанка на вооружение. Но глобальная сеть Интернет иногда выполняет функцию не только источника достоверной и нужной информации, но и хранилища старых или преднамеренно обманчивых данных. Знающие люди говорят: «Хочешь узнать, насколько серьезна компания? Зайди на ее сайт».
И действительно, банк с внушающей доверие историей и имеющий разветвленную систему филиалов и дочерних предприятий, всегда имеет отдельную службу, тщательно контролирующую состояние сайта. Такую точку зрения поддерживает и Ангелина Решина, но между тем предупреждает, что сайт самого банка – далеко не единственный источник информации о банке: «Чтобы интерактивно составить мнение о той или иной кредитной организации, прежде всего стоит изучить финансовые показатели банка, в том числе их поквартальную динамику, а также отчетность по МСФО. Это позволит создать общее представление об устойчивости банка, хотя, конечно, точные оценки сделать сложно.
Корпоративный сайт скорее информирует об услугах, предоставляет различные дополнительные сервисы (например, калькуляторы, данные о состоянии счета и пр.), дает дополнительные сведения о новых проектах и достижениях. Для формирования более или менее качественного представления о состоянии кредитной организации нужно изучить большой объем дополнительной информации, в том числе на сайтах ЦБ и рейтинговых агентств. Впрочем, опыт подсказывает, что даже это не позволяет распознать проблемную организацию. В итоге в значительной степени приходится ориентироваться на ее репутацию и место на рынке (скажем, банкам из ТОР-200 вряд ли грозят какие-то проблемы, которые нельзя было бы решить при помощи государства), а также на финансовые ресурсы акционеров банка. Стоит обратить внимание и на его стратегию, в частности, распределение кредитного портфеля по сегментам и отраслям».
Также Ангелина добавила, что халатное отношение к информационным ресурсам влечет за собой и более серьезные проблемы, чем просто потеря клиента:
«Информацию, опубликованную на официальном сайте, можно рассматривать как рекламу или даже как публичную оферту; в итоге недостоверная информация может вызвать негативную реакцию Федеральной антимонопольной службы и органов по защите прав потребителя. Поэтому для кредитных организаций невыгодно «забывать» о своих сайтах не только с точки зрения уровня лояльности клиентов, но и учитывая возможные юридические и финансовые риски».

Дарья Сахарова
Материал предоставлен журналом "Расчет"

Поделиться

конверт подписки
Подпишись на рассылку

Выбор читателей

Интересное