Умейте применять коллекторский «рычаг»

– Как и почему компания «Рельеф-Центр» решила привлечь к работе с должниками коллекторское агентство?

– Решение о введении практики передачи долгов коллекторам было обусловлено несколькими причинами. Во-первых, головной офис компании находится в Рязани, а продажи осуществляются на территории всей страны, что, естественно, затрудняет работу собственной службы безопасности, которая физически не может контролировать столь разветвленные каналы сбыта. Во-вторых, практика отстаивания своих интересов в суде не всегда может принести желаемый результат – дела рассматриваются достаточно долго, а служба судебных приставов проводит взыскание по исполнительному листу далеко не за «пару» дней. Процедура взыскания задолженности через суд способствует тому, что должники при желании достаточно быстро смогут скрыть имущество, на которое может быть наложен арест. Любому руководителю предприятия нужно помнить: в судебном разбирательстве самое главное – время. В-третьих, менеджмент компании решил, что необходимо использовать все возможные и законные способы для защиты своих интересов, в том числе и работу через коллекторские агентства.
Не секрет, что многие столкнулись с желанием некоторых клиентов «заработать» на кризисе. Последние заявляли партнеру, у которого дела шли достаточно неплохо, о своем плачевном состоянии. Однако, к примеру, если наша компания заявляла таким «хитрецам», что проинформирует об их неплатежеспособности других партнеров либо подаст на них в суд, то деньги на уплату просроченных долгов очень быстро находились.
Всегда следует помнить, что репутация компании имеет весомое значение: если клиенты будут понимать, что вам можно не заплатить за взятый с отсрочкой платежа товар, то значительная часть денег, скорее всего, так и не поступит на расчетные счета. И наоборот, если на рынке вас знают как организацию, защищающую свои интересы до конца (примером может послужить репутация, которую себе создал Альфа-Банк, действующий крайне агрессивно по отношению к должникам), то, с одной стороны, мошенников, желающих на вас заработать, будет меньше, с другой – клиенты, имеющие просроченные долги, наверняка будут стараться погасить их перед вами в первую очередь.

– Какие расчеты были произведены компанией перед передачей долгов коллекторам?

– Как ни банально это звучит, но расчет был один: либо потерять всю сумму задолженности, либо ее часть, то есть долг за вычетом комиссии коллекторского агентства. Конечно, мы учитывали и стоимость капитала компании, то есть недополученную прибыль, и затраты на администрирование дебиторской задолженности и т. д.
Менеджмент хотел протестировать новый инструмент, понять, как он работает, и лишь затем принять решение, стоит ли пользоваться услугами коллекторов. Кроме того, следует учитывать, что условия коллекторских агентств разнятся: одни работают без предварительной оплаты, то есть только по факту получения денег, другие, наоборот, в зависимости от клиента просят частичную предоплату. Безусловно, клиенту выгоднее платить только по факту поступления денег, однако неясно, как это будет влиять на мотивацию агентства по сбору денежных средств. Комиссионное вознаграждение колеблется довольно сильно (от 10 до 50 процентов суммы долга) и зависит от размера долга, срока просрочки, текущего положения дел у клиента и т. п.
В настоящее время коллекторские агентства не заинтересованы во взыскании разовых долгов и стараются формировать портфели клиентов. Кроме того, есть требования к минимальному размеру задолженности: коллекторы возьмутся за работу, если покупатель должен не менее 30 000 рублей, а портфель, который передается, включает не менее пяти организаций.

– Как протекал процесс отбора? С каким коллекторским агентством работает компания и на каких условиях?

– Окончательно на этот вопрос пока ответить не могу, так как выбор еще не завершен. Поскольку ранее компания не имела опыта работы с коллекторами, менеджмент начал с изучения прессы и аналитических отчетов.
Мы сразу обратили внимание на тот факт, что большинство коллекторских агентств на рынке специализируется на работе с физическими лицами, то есть «заточены» на взыскание просроченных потребительских кредитов. И лишь небольшая часть занимается работой с корпоративными клиентами – юрлицами. Естественно, с физического лица легче взыскать долг, так как оно, являясь получателем кредита или поручителем по нему, отвечает всем своим имуществом. Юрлица же отвечают лишь уставным капиталом и имуществом, находящимся на балансе, которое при желании можно вывести достаточно быстро.
Менеджмент «Рельеф-Центра» выбирал из 10 коллекторских агентств, которые работают с юридическими лицами и существуют на рынке в течение нескольких лет, остановившись на трех компаниях. Во внимание принимались одновременно несколько факторов: во-первых, наличие разветвленной филиальной или партнерской сети коллектора, во-вторых, партнер должен был работать по так называемой системе soft-collection, поскольку участники рынка, практикующие hard-collection, могли нанести нашей компании репутационный вред.
После процедуры отбора каждому агентству отдали на взыскание по пять клиентов-должников, и по результатам их работы мы выберем коллектора, с которым будем работать на постоянной основе.

Взыскание без вреда

Soft-collection – работа, проводимая в рамках закона. Hard-collection – получение результата любым способом, иногда не совсем законным, в частности, запугивание клиента, шантаж и т. п. Те, кто занимается подобными методами взыскания, обычно говорят: «Вам не все ли равно, каким способом мы вернем ваши деньги? Главное – результат». В данном случае у заказчика возникает большая вероятность общения в дальнейшем с правоохранительными органами, так как должник начинает защищать не только свое имущество, но и жизнь. Заказчик может подстраховать себя только договором, в котором прописана ответственность каждой из сторон за свои действия, однако и это не является 100-процентной гарантией отсутствия последствий для него.

– Ваша компания вела переговоры с должниками в период передачи дебиторки коллекторам?

– Перед передачей долгов коллекторским агентствам с должниками мы вести переговоры не стали, поскольку отдавали в работу клиентов, вероятность взыскания с которых собственными силами, по нашему мнению, была достаточно низкой. Кроме того, все агентства в договорах прописали в обязательных условиях, что после передачи дебиторской задолженности «Рельеф-Центр» не может вести с ними переговоры.
Такая договоренность предотвращает возможные споры с коллекторами в дальнейшем – кто больше повлиял на клиента, который погасил задолженность. Для ведения переговорных процессов коллекторским агентствам были выписаны доверенности на представление интересов заказчика.

– Как взаимодействовала компания с коллекторскими агентствами в процессе взыскания долгов?

– Взаимодействие осуществлялось в основном посредством Интернета и телефона. Например, одно агентство просто присылает электронное письмо, в котором информирует: в течение двух дней от такого-то клиента придет определенная сумма, поэтому мы обязаны оповестить коллектора о ее поступлении. Другие представляют доступ к онлайн-системе, и клиент видит, как поэтапно происходит процесс взыскания.
Кроме того, у коллекторов значительно различаются требования к комплекту документов по клиентам, передаваемым на взыскание. Кому-то будет достаточно документов, подтверждающих факт наличия просроченного долга, то есть договор, накладные, счета-фактуры, доверенности и т. п., другие же потребуют от заказчика объяснительную, где нужно описать условия, при которых начиналось сотрудничество, как образовался долг, какие действия предпринимались для его взыскания.

– Как компания устанавливает контрольные точки для отчетов коллекторских агентств?

– Коллекторы по-разному относятся к контролю своей работы со стороны заказчика. Некоторые вообще не хотят устанавливать точки контроля, поскольку считают, что работы и без того чересчур много, а писать отчеты им попросту некогда. Максимум, что от них можно получить, – электронное письмо, в котором названы должник и сумма поступлений от него в ближайшее время. Информацию можно получить и по телефону, однако в большинстве случаев данные будут о тех, кто собирается платить. Если же клиент долг не погашает, то информация будет одна: «работаем».
Чаще всего в договорах с коллекторами прописывается периодичность, с которой будет информироваться клиент, как правило, это две или четыре недели.

– Как вы оцениваете эффективность привлечения коллекторов к работе?

– Пока об этом судить рано, но чуда не произошло. Однако стоит отметить некоторые преимущества, которые заказчик может получить при использовании дополнительного пакета услуг коллекторских агентств. Например, верификация клиентов, то есть сбор и представление досье на клиента до подписания с ним договора поставки. С одной стороны, это позволяет проверить правдивость представленной партнером информации о своем бизнесе и активах, с другой – возможность узнать негативную информацию, если она присутствует. Тогда компания имеет возможность принять более взвешенные решения по размерам лимита на данного контрагента и условиям предоставляемой отсрочки либо вообще отказаться от сотрудничества с ним. Для «Рельеф-Центра» данная услуга оказалась достаточно полезной, к тому же стоимость одного отчета на партнера незначительна.
Еще одна дополнительная услуга коллекторского агентства – предоставление за дополнительную плату штампа со своей печатью, которой можно маркировать накладные клиентов. В нем указывается, что сроки оплаты контролируются совместно с коллекторским агентством N. Во-первых, такая печать является дополнительным стимулом для клиентов соблюдать условия договора, во-вторых, если заказчик передает данного клиента на взыскание в оговоренные сроки, то получает дополнительную скидку.
Агентство, которое предоставляет нашей компании такую услугу, пояснило, что, как правило, результаты заметны через шесть месяцев, а снижение доли просроченных платежей в общей структуре дебиторской задолженности в среднем составляет 20–30 процентов. Однако эта информация получена со слов коллекторов, мы же не пользуемся их услугами на протяжении такого периода, поэтому пока о результатах говорить преждевременно.

– Возможно ли прерывание работы, инициированное как со стороны заказчика, так и исполнителя, на оговоренных заранее этапах?

– Да, такая возможность предусмотрена. Исполнитель может предложить прекратить работу, если считает, что взыскание по конкретному клиенту бесперспективно. Заказчик же может расторгнуть договор, как правило, через три месяца после начала процедуры взыскания, если денежные средства от клиента так и не поступили. Если он отказывается от сотрудничества ранее, то обязан возместить коллектору всю причитающуюся комиссию за взыскание.

– Как оценивают практику передачи долгов контрагенты вашей компании?

– Данный вопрос, скорее всего, лучше адресовать им, однако не думаю, что кто-то из них испытывает радость от общения с коллекторскими агентствами. В настоящее время, когда представитель «Рельеф-Центра» ведет переговоры с клиентами, у которых есть просроченная задолженность, он информирует, что в случае непогашения просроченных долгов процесс взыскания будет передан коллекторам. Метод достаточно действенен – у некоторых очень быстро находятся деньги.
Стоит отметить, что новые клиенты после слова «коллектор» не уходят. Ведь если у компании есть конкурентные преимущества и она действует в рамках правового поля и делового этикета, то проблем возникать не должно. Вы же всего лишь просите клиента вернуть вам ваши деньги.