Турпутевка в никуда

Турпутевка в никуда

22.08.2008

Хотя пик мошенничества в туристической отрасли пришелся на 90-е годы, и сейчас туристы сталкиваются со случаями обмана. Что нужно знать потребителю о недобросовестных туроператорах, пытающихся его провести, и как себя обезопасить, разбирался корреспондент журнала «Московский бухгалтер».

Рай «задаром»...

После тяжелого трудового года, наконец, наступает время, которое любой человек с благоговением называет отпуском. Закопавшись в путеводители и посоветовавшись со знакомыми, будущий турист выбирает место, куда хочет поехать, и обращается в туристическую фирму. Услышав все пожелания клиента, ее представитель торжественно клянется, что отдых будет незабываемым. С таким заявлением сложно спорить, поездка действительно может оказаться незабываемой, правда, не с положительной стороны. Дело в том, что в арсенале туристических фирм есть немало методов и технологий, чтобы привлечь своих потенциальных покупателей, и, увы, они не всегда честные по отношению к туристу. В результате ежегодно жертвами мошенников становятся 5 процентов российских отдыхающих — это около 20 000 человек! Основной же расцвет обмана приходится на Новый год, май и так называемый бархатный сезон: середину августа – конец сентября.

При этом способы туристического мошенничества — самые различные. Новый вид обмана — это поддельные сайты-двойники известных отелей или турфирм. Лжекомпании продают несуществующие номера и путевки. Иногда встречаются и вовсе отели-призраки или туркомпании-призраки: сайт есть, фотографии номеров и улыбчивого персонала присутствуют, а гостиницы или путевки в реальности нет. Естественно, это не мешает обманщикам присылать на дом или на работу к клиенту своего агента. Через несколько недель после передачи денег за якобы предстоящий отпуск сайты бесследно исчезают, и несостоявшийся турист остается у разбитого корыта. Конечно, такой вид мошенничества еще не успел набрать обороты, но эксперты сулят, что основной накал страстей ожидается в ближайшее время, ведь около 15 процентов отправляющихся на отдых россиян бронируют туры и номера через интернет. Говорит сотрудник правоохранительных органов, пожелавший остаться неизвестным:

— Стоимость этого лжеотдыха колеблется в размере от 400 до 1000 долларов. При этом мошенники продают туры на дальние направления с датой поездки не раньше чем через два месяца после продажи путевки. Обнаруживается обман в аэропорту: туристы не находят своего чартера в расписании и обращаются к милиционерам.

Самым же распространенным способом обмана на сегодня, по признанию вышеуказанного сотрудника правоохранительных органов, становятся так называемые «горячие туры». О таких путевках наслышан каждый, кто хотя бы раз обращал внимание на рекламу туроператоров. Это не что иное, как туры на ближайшие даты, которые в силу каких-то причин не успело реализовать турагентство. Следовательно, приобрести ранее дорогостоящую путевку можно почти за полцены, а улететь на отдых — в ближайшие пару дней. Естественно, низкая цена за отличный курорт — заманчивое предложение, подталкивающее массу туристов к приобретению подобных туров. Однако если разобраться, то может оказаться, что далеко не всегда «горящий тур» так хорош, как о нем рассказывают в офисе туристической компании. За красивым лозунгом и низкой ценой может скрываться немало подвохов. Говорит исполнительный директор туристической фирмы «Элси-тревел» Владимир Кичигин:

— К примеру, отель маркировки «4*» не может продаваться по цене трехзвездочного. За низкие цены клиент туроператора получает лишь низкий сервис. В результате по прибытии на отдых турист, скорее всего, будет поселен в гостиницу или номер «поскромнее», либо владельцы гостиницы предложат доплатить за желаемый и ранее обещанный туроператором номер или сервис. Кстати, как показывает статистика, пятизвездочные отели, как правило, вообще не попадают в разряд «горящих путевок».

В предложениях «горящих туров» таится и еще один обман. Если туроператор нарек путевку горящей, это совсем не означает, что она таковой является. Известно немало случаев, когда компании отправляли отдыхать туристов по «горячим путевкам» на 20-30 процентов дороже, чем стоила обычная.

Кроме этого, очередной ловушкой для туристов могут оказаться и всевозможные спецпредложения туроператоров. Работая на собственный имидж, компании стараются обновить или разнообразить туры, то есть предложить клиенту уникальный отдых, который можно приобрести только в этой фирме. Обычно с этой целью создаются туры в экзотические страны или путевки со сложным нестандартным маршрутом. Компании почти ничем не рискуют — даже на такие «курорты» чаще всего находятся свои экстремальные клиенты, готовые заплатить за новые и незабываемые впечатления любую цену. Однако важно помнить, что этот отдых — на любителя. Не стоит спешить отдавать свои кровные средства за интересное предложение, ведь новый тур, скорее всего, никем не опробован: спецпредложение может оказаться приманкой, а турист — жертвой неудачного эксперимента. Кстати, уже через год после появления новинки, если она, конечно, будет презентабельной, подобные предложения обнаружатся у других туроператоров, причем по более низкой цене.

Документируя свой отдых, клиент не только заключает с туристической компанией соответствующий договор, но и оформляет медицинскую страховку. Как правило, ее цена входит в стоимость тура, поэтому турист не спешит ознакомиться с условиями страхования. Однако именно страховка способна доставить отдыхающему массу проблем. Стоит быть бдительным и обязательно поинтересоваться, полис какой страховой компании предлагает турагентство, каков страховой взнос, тарифная ставка и сумма покрытия. Осторожность необходима по вполне объективной причине. Дело в том, что нередко туроператоры предоставляют своим клиентам лишь условную медицинскую страховку: вроде бы она есть, но на самом деле практически ничего не страхует. Хорошая же медицинская страховка гарантирует своему владельцу качественное медобслуживание за рубежом: в случае необходимости туриста отправят в больницу, оплатят лекарства и работу врачей, а также бесплатно доставят на родину.

Также угрозу для российских туристов представляет бронирование номеров в отелях. Причем виновными в случаях такого «мошенничества» чаще всего являются не туроператоры, а особенности функционирования туристического бизнеса. Не всем известно, что в мировом гостиничном бизнесе существует практика, когда отели умышленно продают до 15 процентов больше мест, чем имеют на самом деле: именно столько отказов от брони происходит в неотпускной сезон. А во время отпусков это становится необдуманной перестраховкой отелей и ведет к появлению соответствующих мошеннических схем.

К сожалению, этот перечень способов обмана клиентов туристическими компаниями — далеко не исчерпывающий, но в любом случае защитить себя от недобросовестных агентств можно. Необходимо только более внимательно присмотреться к выбранному туроператору и скрупулезно изучить все нюансы и гарантии будущего отдыха.

Турагенты продают клиенту номера в именитом отеле, заведомо зная, что свободных мест в нем нет.

Тест на добросовестность

Для начала стоит определиться с турагентством. И ни в коем случае нельзя уповать на судьбу и останавливать свой выбор на первом попавшемся объявлении. Туристическую компанию, кстати, всегда можно проверить на добросовестность. С прошлого года на российском рынке разрешено работать только туроператорам, вошедшим в Единый государственный реестр. Таких организаций в списке сейчас около 5000, и они связаны с государством рядом обязательств перед россиянами. Например, если у отдыхающего возникнут проблемы, туроператор непременно заплатит клиенту компенсацию. Если же фирма не числится в Едином государственном реестре, то она, скорее всего, фиктивная.

Далее следует проверить, насколько компания профессиональна и компетентна в выбранном виде отдыха. При этом размер фирмы не имеет практически никакого значения. Как показывает практика, крупным компаниям многие направления могут быть «не по зубам». Массовые места отдыха, такие как Турция, Кипр, Испания, Египет, Таиланд — их стихия, но, к примеру, Индия или сафари в Африке — удел относительно небольших фирм. При этом хорошая компания может быть совсем молодой и, тем не менее, играть заметную роль на рынке, считает юрисконсульт организации «Право» Юлия Бельц:

— К примеру, если она сформирована людьми, уже работавшими в туристическом бизнесе в другой, известной, организации. Пусть фирма не поражает размахом, зато в нее перекочевали опыт, связи, клиентская и агентская сеть. Мало того, небольшие компании дорожат своими клиентами и не рискуют обманывать их.

Также, по словам специалиста, в момент поиска подходящего туроператора нелишне узнать, кто является основными игроками рынка на выбранном направлении. К примеру, познакомиться с ними на страницах специализированных изданий:

— То, что сами компании сообщают о себе в рекламных буклетах, не всегда достоверно, поэтому нужно купить несколько номеров различных журналов и почитать, что пишут независимые эксперты о расстановке сил на туристической ниве. А подкрепить прочитанное можно мнениями друзей и знакомых. Их добрые отзывы — несомненный плюс в копилку туроператора, — уверена Юлия Бельц.

Стоит обратить внимание и на особенности общения турагента с клиентом. Во-первых, работать с туристом должен один конкретный человек, который обязан оставить ему свои контактные данные. Последнее нужно для того, чтобы при необходимости с агентом можно было связаться, назначить встречу, решить возникающие вопросы. Во-вторых, хороший агент всегда спросит клиента, что он хочет получить от поездки. При помощи наводящих вопросов определит круг возможных вариантов и порекомендует место отдыха. В-третьих, турагент ни в коем случае не должен скрывать название туроператора, чью путевку он продает. Более того, если специалист работает с несколькими компаниями, обсуждение подходящего туроператора и его выбор с пользой для клиента является одной из важнейших обязанностей агента.

Если турист решил, что туркомпания прошла тест на добросовестность, можно переходить к заключению договора. Правда, прежде чем подписать его, с документом нужно внимательно ознакомиться. Например, специалисты не советуют подписывать договор, в котором предусмотрена возможность замены выбранного отеля на «равнозначный». Поясняет юрист организации «Юридическая помощь» Надежда Кованцева:

— За такой формулировкой часто скрывается следующая мошенническая схема. Турагенты продают клиенту номера в именитом отеле, заведомо зная, что свободных мест в нем нет. В итоге по приезде туроператор предлагает отдыхающему поселиться в другой гостинице, которая, якобы, еще лучше и дороже. Видя ее расценки в прайс-листах, турист соглашается, но на деле получается, что его селят в простаивающий отель, цены на номера в котором специально завышены турфирмой.

Именно поэтому, если в договоре идет речь о возможной замене отеля, важно заранее продумать два-три устраивающих стороны варианта и внести в документ названия «запасных» гостиниц. Кроме того, турист имеет полное право связаться с указанным отелем, назвать своего туроператора и поинтересоваться, есть ли бронь на его имя.

Вооружен — значит защищен

Статья 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ устанавливает перечень существенных условий договора на туристическое обслуживание, к ним относятся:

  • информация о туроператоре или турагенте, включая данные о лицензии, юридический адрес и банковские реквизиты;
  • сведения о туристе в необходимом объеме;
  • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, его продолжительность, порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;
  • минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
  • порядок и сроки предъявления претензий туристом;
  • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.
Требуйте справедливости

Если же клиента не устроило качество предоставления услуги, необходимо сохранить все туристские документы: договор, ваучер, турпутевку, подтверждение оплаты и т. д. Также понадобится доказать недостатки оказанной услуги. Например, если отдыхающего поселили в трехзвездочном отеле вместо пятизвездочного, нужно взять соответствующую справку из гостиницы о ее категории. Если какая-либо из услуг не оказана (к примеру, отменена оплаченная экскурсия), следует потребовать незамедлительной замены услуги на аналогичную либо получить письменное подтверждение отмены у представителя турфирмы.

В течение 20 дней после окончания тура можно отправить претензию в турфирму. Ее пишут в свободной форме, при этом важно указать пункты договора, которые были нарушены, а также ссылаться на нормы Законов «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О защите прав потребителей». Желательно приложить к претензии копии счетов за вынужденные расходы. Отправить претензию можно по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Дубликат претензии, квитанцию и уведомление следует оставить у себя и сохранить. Согласно российскому законодательству, турфирма обязана принять претензию и в течение 10 дней сообщить ответ.

Когда компания отказывается принять жалобу, существует законный способ зафиксировать это нарушение. Если при составлении акта несоответствия сервиса (услуги) администрация отказывается его подписать, нужно составить акт отказа от подписи. Его должны подписать потерпевший турист и два свидетеля (потребуются Ф. И. О., паспортные данные, прописка свидетелей; необходимо снять ксерокопии паспортов, билетов, ваучеров). Потом присутствующими подписывается акт несоответствия услуги. Отказ сотрудников отеля и представителей туроператора можно снять на видео.

Затем следует обратиться в отдел правовой экспертизы, ведения реестра туроператоров и работы с обращениями граждан при Федеральном агентстве по туризму Российской Федерации. Жалобы принимаются по телефонам: (495) 607-71-36, 607-39-49, 607-73-21, 607-79-20, 607-71-96. Также можно отправить специалистам письмо по е-mail: rustourism@ropnet.ru. Если же турфирма или ФАТ посчитает, что претензии необоснованны, остается одно: судиться...

Мария Дудко

Практическая энциклопедия бухгалтера

Все изменения 2018 года уже внесены в бератор экспертами. В ответе на любой вопрос у вас есть всё необходимое: точный алгоритм действий, актуальные примеры из реальной бухгалтерской практики, проводки и образцы заполнения документов.

Узнать подробнее


Поделиться

конверт подписки
Подпишись на рассылку

Выбор читателей

Интересное

Комментарии (0)


    Оставить комментарий


    Введите код с картинки:

    CAPTCHA