С вами говорит главный бухгалтер...

С вами говорит главный бухгалтер...

27.07.2006

Многим бухгалтерам помимо своих прямых обязанностей – ведения учета – частенько приходится общаться по телефону c контрагентами. О том, как добиться взаимопонимания с невидимым собеседником, рассказала бизнес-тренер и социальный психолог Наталья БАРЫШЕВА на семинаре «Технология профессионального телефонного поведения».

Телефонные собеседники бухгалтера – это, как правило, важные для компании люди: партнеры, поставщики, операционисты банка. Наладить деловые отношения с ними нелегко, а вот испортить – проще простого. Достаточно одного телефонного конфликта, чтобы потерять доверие контрагента и заслужить плохую репутацию. При этом обидеть по телефону может каждый, и зачастую, не желая этого – просто потому, что попал человек под горячую руку. Ведь реакция бухгалтера на телефонный звонок может быть разной. Она зависит от того, какая атмосфера царит в бухгалтерии, чем занят специалист в момент звонка и в каком он настроении.

Не случается этого, пожалуй, только с теми бухгалтерами, которые владеют навыками телефонной психологии. Она, например, предписывает снимать трубку после третьего звонка. На первый сигнал телефона нужно отложить дела, на второй – настроиться на разговор, и только после третьего – приступить к беседе в полной готовности.

Встречают по голосу

По словам Натальи Барышевой, первые слова, сказанные собеседниками друг другу, во многом предопределяют дальнейший характер общения, поэтому огромную роль в разговоре играет приветствие. Начало беседы, когда бухгалтер, снимая трубку, здоровается с позвонившим, представляется, называет свою должность и название компании, – считается идеальным с точки зрения этики. По приветствию судят об уровне фирмы, и за рубежом телефонному общению уделяется огромное внимание. В России, к сожалению, многие игнорируют деловое вступление в разговор, обходясь банальным «алле» или «я слушаю». Ведь представляясь по всем правилам этикета, бухгалтер формирует у собеседника позитивный образ, демонстрирует уважение и внимание. Правда, как пояснила тренер, существует немало ловушек, в которые нередко попадают сотрудники фирм, желающие как можно вежливее общаться со своими партнерами. Одной из таких является фраза, которую они говорят после приветствия: «Чем могу помочь?» «Это не самый удачный вариант начала беседы, – подчеркнула Наталья. – В нашей стране, где очень много людей, недовольных жизненными обстоятельствами, такой вопрос может спровоцировать агрессию, тем более если звонящий пребывает не в самом лучшем настроении. Поэтому к такому приветствию лучше не прибегать». Как бы ни накалялся телефонный провод от злости абонента, не забывайте о правилах телефонного этикета. Одно из главных условий предписывает обязательно спросить у собеседника, как к нему можно обращаться, и называть его во время разговора по имени.

Конфликт поневоле

Правда, отметила бизнес-тренер, нередко случается, что, несмотря на позитивный настрой, конфликта бывает не избежать. Поэтому необходимо помнить ряд приемов, которые помогут распознать агрессора с первых слов и отразить атаку.

В этом случае, по словам Натальи Барышевой, можно прибегнуть к технике снятия эмоционального напряжения. Она призвана помочь бухгалтеру сохранить самообладание и спокойно реагировать на крик, доносящийся с другого конца провода. «Если вы на хамство будете отвечать спокойным и приветливым тоном, это не сможет не сломить пыл собеседника. Он обязательно понизит голос», – пояснила психолог. Далее необходимо дать выговориться партнеру, выслушать его, не перебивая. Важно помнить, что приличие требует абсолютного внимания к разговору. Не общайтесь с коллегами, даже если срочно требуется ваша подпись на важных документах. Все это производит крайне негативное впечатление на собеседника, так как он ощущает недостаток внимания к себе и своей проблеме.

Идеально, когда бухгалтер сможет предложить собеседнику конкретный выход из ситуации. Разрядить обстановку может и чувство юмора, примененное в нужный момент.

«Если вы чувствуете, что это не помогает, – обратилась Наталья к аудитории, – возьмите тайм-аут. Для бухгалтеров такой прием будет особенно полезен, так как в силу специфики работы бывает очень сложно сходу ответить на вопрос, заданный, к примеру, контрагентом. В этом случае можно сказать: “Мне необходимо обдумать ситуацию. Я вам обязательно перезвоню через десять минут, и мы обсудим эту проблему”. По крайней мере это даст вам время обдумать свое поведение и найти решение конфликта».

Особенную деликатность нужно проявить, если вам срочно требуется прервать беседу. Можно использовать фразы типа: «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо сделать срочное дело. Можно, я сам перезвоню вам попозже?» «Вы знаете, я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить». Обязательно объясните собеседнику причину разъединения, это станет залогом взаимопонимания при следующем телефонном разговоре.

Спокойствие, только спокойствие

Бывает и так, что бухгалтер может поневоле сам спровоцировать конфликт, даже в том случае, если позвонивший ему человек был настроен позитивно. Ведь финансовые работники практически всегда находятся в напряжении и иногда попросту не могут контролировать свои эмоции.

Однако даже несмотря на эти вполне объективные причины, надо помнить, что есть ряд слов и выражений, способных вызвать у человека негодование. «”Не обижайтесь”, “Успокойтесь”, “Как можно этого не знать” – эти фразы надо полностью исключить из телефонного общения, – указала бизнес-тренер. – Впрочем, как и безапелляционность – проявление самоуверенности. Помешать взаимопониманию могут любые высказывания, произнесенные категоричным тоном, в частности такие, как “Я считаю”, “Я уверена”. Словом, все то, что может унизить собеседника. Вместо них безопаснее употреблять глаголы, отличающиеся меньшим напором: “Я думаю”, “Мне кажется”, “У меня сложилось впечатление, что...”».

Самообладание забирает зачастую много душевных и физических сил. Для того чтобы не стать жертвой конфликтного поведения, бухгалтеры должны уметь выводить себя из стрессовых ситуаций. К примеру, достаточно просто давать себе отдых.

Можно также воспользоваться стандартными способами избавления от стресса. К ним можно отнести занятия спортом. Иногда необходимо делать что-то для себя вопреки делам и проблемам. Соблюдение этих несложных правил поможет бухгалтерам избегать в повседневной жизни не только конфликтов, но и внутреннего напряжения.

Заканчивая семинар, Наталья Барышева предупредила, что овладеть этими на первый взгляд несложными навыками общения по телефону помогают тренировки. «К примеру, для начала можно записывать на бумаге все, что вы хотите сказать собеседнику, и читать это вслух. Если все делать правильно, то навык делового общения по телефону появится уже через две недели».

Кто ваш телефонный собеседник?

Немецкие исследователи поделили телефонных собеседников на две категории. Зная особенности каждого из них, можно заблаговременно избежать конфликта. К первому типу иностранные специалисты отнесли людей, которых можно узнать по вежливому тону и вниманию, с которым они слушают каждую реплику своего собеседника. Конфликты с ними случаются очень редко.

Ко второму типу относятся люди, которые быстро и четко произносят слова, задают сложные и провокационные вопросы. Если собеседник затрудняется ответить, то они могут обрушить на него претензии и упреки. Чаще всего эти люди занимают руководящие должности, и сохранить с ними нормальные отношения для сотрудников фирмы крайне важно. Поэтому, снимая трубку и улавливая подобные солидные нотки в голосе абонента, бухгалтеру нужно собраться с мыслями, чтобы быть готовым четко отвечать на вопросы и вести беседу сугубо в деловом тоне.

Во время телефонного разговора не отвлекайтесь на общение с коллегами, даже если срочно требуется ваша подпись на важных документах

Елена КОВАЛИШИНА

Практическая энциклопедия бухгалтера

Все изменения 2018 года уже внесены в бератор экспертами. В ответе на любой вопрос у вас есть всё необходимое: точный алгоритм действий, актуальные примеры из реальной бухгалтерской практики, проводки и образцы заполнения документов.

Узнать подробнее


Поделиться

конверт подписки
Подпишись на рассылку

Выбор читателей

Интересное