Битвы с покупателями: как обойтись малой кровью

Битвы с покупателями: как обойтись малой кровью

31.10.2005

Розничная торговля - один из самых доходных и стабильных видов бизнеса. И продукты питания, и бытовую технику будут покупать всегда. Однако в постоянном общении с розничными покупателями есть свои минусы. О конфликтах, которые могут возникнуть в работе с ними, рассказывают бухгалтеры торговых фирм.

С кем воюем?

Светлана Орлова, бухгалтер из города Омска, привела такой пример: «В нашем магазине какой-то гражданин купил сотовый телефон. А через несколько месяцев аппарат сломался. В результате покупатель не смог договориться со своими контрагентами о покупке товара по выгодной цене. И потребовал от нас возместить ему убытки (по ст. 18 Закона от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Да еще и указал, что, если его требование мы не выполним, он взыщет с нас неустойку по пункту 1 статьи 23 того же закона.

Первый вопрос, который возник у Светланы: а вправе ли гражданин вообще ссылаться на Закон «О защите прав потребителей», если он пользуется телефоном в своей предпринимательской деятельности?

Согласно статье 492 Гражданского кодекса, продавец по договору розничной купли-продажи должен передать покупателю товар. Причем предназначенный для личного, семейного, домашнего или другого использования. Но никак не для предпринимательской деятельности.

Кроме того, в правовой базе Светлана нашла и специальные разъяснения о применении Закона от 7 февраля 1992 г. (утв. приказом МАП от 20 мая 1998 г. № 160). В пункте 1 приказа четко прописано: покупателя можно считать потребителем, только если он приобрел товар для целей, указанных в статье 492 Гражданского кодекса.

«Я сделала вывод, что покупатель-предприниматель не имел никакого права требовать к себе внимания как к потребителю и ссылаться на Закон “О защите прав потребителей”, – рассказывает Светлана. – Покупка телефона без оформления накладных и счета-фактуры не сделала его розничным покупателем автоматически. Цель покупки товара была другой. Поэтому покупатель-предприниматель должен был действовать по общим правилам, установленным для купли-продажи (параграф 1 главы 30 ГК): предъявить нам претензию по статье 475 Гражданского кодекса, выбрать одно из требований – уменьшение цены, устранение недостатков. Покупатель мог предъявить нам и требование возместить его убытки – но по статье 393 Гражданского кодекса, а не по Закону № 2300-1. Но сначала покупателю пришлось бы доказать, что недостатки возникли до того, как ему передали товар (ст. 476 ГК).

О неустойке же по статье 23 Закона № 2300-1 и речи быть не могло. Эти правила при покупке товаров для предпринимательской деятельности не действуют. А Гражданский кодекс не предусматривает обязанность продавца уплачивать покупателю-юрлицу неустойку за просрочку выполнения его требований. Платить такую неустойку продавец должен только в одном случае – если это прописано в договоре».

Требовать можно не все

А вот торговой компании из Краснодара, в которой работает бухгалтером Елена Николаева, попался более грамотный покупатель. Он указал, что компьютер, который ему надо заменить, использует исключительно в личных целях. Поэтому установить причину возникновения недостатков должен продавец – по пункту 5 статьи 18 Закона от 7 февраля 1992 г. № 2300-1.

Экспертизу провели специалисты компании в присутствии покупателя. Недостатки в товаре действительно были, но причины их появления обычным осмотром установить не удалось. Тогда в компании Елены решили провести независимую экспертизу.

Но перед этим Елена еще раз внимательно изучила все нормы закона – чтобы не нарушить срок, установленный для выполнения требований покупателя. Ведь провести экспертизу за один день (назначить, известить покупателя, оплатить услуги эксперта) невозможно. Как оказалось, эти сроки напрямую зависят от требований покупателя:

  • если это требование о замене товара, оно выполняется в течение семи (если проводят экспертизу – в течение 20) дней с момента его предъявления (ст. 21 Закона № 2300-1);
  • если требуют возврата денег или снижения цены – срок не более десяти дней (ст. 22 Закона № 2300-1).

«Мы постарались провести экспертизу побыстрее, чтобы было время для принятия решения, – вспоминает Елена. – Эксперт вынес вердикт не в нашу пользу, нашел производственный недостаток – некорректную работу в части механики СD-привода. Говоря проще, СD-привод выдвигался не с первого раза, иногда заедал».

Отдавать покупателю совершенно новый компьютер компания-продавец не хотела. Елена решила еще раз проверить, нет ли каких-нибудь зацепок, чтобы отказать в обмене товара, и внимательно изучила требования, которые может предъявить покупатель. Согласно части 1 статьи 18 Закона от 7 февраля 1992 г. № 2300-1, это:

  1. Ремонт товара ненадлежащего качества. Это не влечет слишком больших затрат для продавца. Правда, при ремонте товаров длительного пользования пункт 2 статьи 20 Закона № 2300-1 требует на время ремонта предоставить покупателю аналогичный товар. Причем он должен быть новым, не бывшим ранее в употреблении.
  2. Уменьшение цены товара. Тоже достаточно разумное требование. После того как компания получит претензию покупателя, можно просто договориться о размере скидки на проданный товар, зафиксировать в соглашении с покупателем, за какой именно недостаток предоставляется скидка, и сослаться на претензию, в которой этот недостаток указан.
  3. Возврат денег, уплаченных за товар. По статье 18 Закона № 2300-1 покупатель может отказаться от покупки, даже если в товаре нет серьезных недостатков. Единственный выход – все-таки попытаться убедить покупателя в проведении ремонта. В противном случае вы забираете товар и отдаете покупателю деньги.
  4. Замена товара. Этого и потребовал покупатель от компании Елены Николаевой. Но, как отметила Елена, требовать замены технически сложных и дорогостоящих товаров можно не при любом их недостатке. А только тогда, когда недостаток существенный. Понятие «существенный недостаток» она нашла в самом начале того же Закона № 2300-1. Это оказались «неустранимые или выявляемые неоднократно, или требующие значительных затрат по времени для устранения».

В Перечне технически сложных товаров по постановлению Правительства от 13 мая 1997 г. № 575 Елена нашла и персональные компьютеры.

«Рассуждала я так, – продолжила Елена. – Раньше этот покупатель к нам не обращался. Значит, неоднократность отпадает. Устранить выявленные повреждения можно. Причем за один день, а если не найдем деталей на складе, то за три дня. То есть нет никаких признаков неустранимых недостатков. Получилось, что выполнять требование покупателя именно о замене компьютера нам и не обязательно! Вот если бы он требовал отремонтировать компьютер, снизить цену, или даже вернуть деньги, – мы были бы обязаны это сделать. Мы ограничились ответом на претензию, в которой все эти нормы закона указали. И отказались заменить компьютер. Покупатель требование изменил. И мы с удовольствием отремонтировали ему компьютер.

Так что теперь я вооружена всеми необходимыми знаниями и знаю, как вести разговоры с недовольными покупателями», – закончила Елена Николаева.

Злоупотреблять не позволим!

Достаточно часто фирмы, реализующие дорогостоящий товар, не спешат выполнять требования потребителя добровольно – надеются отстоять свою позицию в суде. Хотя такие действия достаточно рискованны. Ведь фирма, которая вовремя не выполнила требования покупателя, должна заплатить ему за это неустойку. Размер неустойки немаленький – 1 процент от стоимости товара (ст. 23 Закона № 2300-1).

За три месяца просрочки (а судебное решение вряд ли можно получить раньше) сумма неустойки вполне может сравняться со стоимостью товара. Причем неустойку за просрочку покупатель будет рассчитывать со всей стоимости товара (ст. 23 Закона № 2300-1), даже если вы не выполнили в срок требование, например, о ремонте товара (который стоил бы для компании всего 100 руб.).

Чтобы увеличить размер неустойки, особо «продвинутые» покупатели идут на разного рода хитрости. С одной из таких уловок столкнулась Ольга Девятых из Ижевска, бухгалтер магазина мебели.

«К нам в торговый отдел поступила претензия от клиентки, которая приобрела у нас стенку. Она считала, что по вине производителя были неправильно установлены крепления дверок – они постоянно приоткрывались. Мы же посчитали, что такой недостаток – это не основание, чтобы вернуть покупателю стоимость стенки по его требованию. И отказались.

В течение полугода покупательница на наш отказ никак не реагировала, и мы успокоились. Однако затем пришло извещение из суда. Оказывается, дама подала исковое заявление и требовала вернуть ей уже не только стоимость покупки – десять тысяч рублей, но и сумму неустойки за просрочку в возврате денег – чуть меньше 20 тысяч. Юриста у нас нет, и директор поручил разрешить этот спор мне. Как можно “дешевле”.

Я задумалась – ведь если бы умная покупательница обратилась в суд через год, сумма неустойки была бы еще больше.

Пришлось вооружиться Гражданским кодексом и изучить нормы об ответственности. Сначала я хотела привести для суда довод, что такая неустойка не предусмотрена нашим с покупателем договором. Но в статье 332 Гражданского кодекса четко сказано: требовать уплаты неустойки, предусмотренной законом, можно, даже если стороны о ней и не договаривались. А неустойка в 1 процент за каждый день просрочки именно законом и предусмотрена. А конкретнее – статьей 23 Закона от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Однако в статье 333 Гражданского кодекса я нашла такое правило: если неустойка, которую требует кредитор, явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить ее.

Вроде бы наш случай. Явная несоразмерность налицо. Ведь никакого скачка цен за время нашей просрочки не произошло, аналогичные стенки стоят по-прежнему десять тысяч рублей, а не 30 тысяч. Кроме того, покупательница специально тянула и не обращалась в суд сразу же после нашего отказа. «Выращивала» сумму неустойки.

Вот эти доводы я изложила в суде. И там поддержали мою позицию. Размер неустойки был снижен до трех тысяч рублей со ссылкой на статью 333 Гражданского кодекса».

Инна АВДЕЕВА

Практическая энциклопедия бухгалтера

Все изменения 2018 года уже внесены в бератор экспертами. В ответе на любой вопрос у вас есть всё необходимое: точный алгоритм действий, актуальные примеры из реальной бухгалтерской практики, проводки и образцы заполнения документов.

Узнать подробнее


Поделиться

конверт подписки
Подпишись на рассылку

Выбор читателей

Интересное