Воспитываем должника

Нередко складывается ситуация, что партнер получает товар и накрепко забывает о фирме-поставщике. А если ваша фирма поставляет товар без предоплаты, то получение с клиента денег и документов может стать серьезной проблемой. На семинаре, проведенном компанией Eventum, консультант Михаил Джонджуа рассказал о том, как лучше строить взаимоотношения с недобросовестными партнерами.

– В основе всех отношений стоят люди и их психология, – эта фраза прозвучала в начале семинара и прошла сквозной нитью до самого его окончания. – Один человек может влиять на другого разными способами: при личной встрече, посредством рекламы, писем, телефонных переговоров. Даже прекращение коммуникаций – это тоже вид влияния.

Соблюдайте очередность

Михаил Джонджуа сразу предупредил, что долги нужно получать так, чтобы контрагент сполна рассчитался и не потерял желания работать с вами в дальнейшем. И действовать для этого нужно мягко и настойчиво.

– Помните о «презумпции невиновности» клиента, – говорит г-н Джонджуа. – Старайтесь никогда не называть его должником. Все действия в отношении задолжавшего вам партнера должны быть строго последовательными. Поэтому переходите от мягкого воздействия к более жесткому.

Если просрочка платежа невелика, то есть вероятность, что партнер просто забыл о нем. Пока срок еще не перевалил семидневный рубеж, обязательно вежливо напомните клиенту о необходимости платежа. Можете написать ему письмо о том, что вам приятно такое сотрудничество и вы надеетесь на его продолжение. А в конце ненавязчиво попросите проверить данные об оплате вашего счета и выразите надежду на то, что оплата уже произведена.

В случае если первое письмо не возымело никакого действия, в течение следующей недели можно написать еще одно. Оно должно быть уже более требовательным: напомните клиенту об условиях договора и приложите копию счета. Закончить письмо можно предложением немедленно оплатить счет либо выслать вам график платежей. Также нелишним будет предупредить контрагента, что вы начинаете начислять пени.

– Многие бухгалтеры предпочитают не связываться со штрафами за задержку платежей, – поделился с присутствующими Михаил. – А клиенты этим пользуются. Попробуйте выделить время и подсчитать пени по всем просроченным платежам. Уверяю вас, что после того как вы сообщите партнерам получившиеся суммы, они станут куда более дисциплинированными.

Третье послание должно быть очень строгим и коротким. Обязательно вышлите клиенту копию счета и требуйте, чтобы он был оплачен не позднее указанного срока. И предупредите, что в противном случае вы передадите дело в суд или воспользуетесь услугами третьих лиц.

Вы достойны внимания

– Ваши письма обязательно должны выделяться из общей массы корреспонденции, – утверждает г-н Джонджуа. – Можете воспользоваться конвертами нестандартного формата или необычной окраски. Но главное – не переборщите. Ваше письмо не должно выглядеть дорогим, иначе партнер может решить, что вы и так достаточно богаты.

Вообще практика показывает, что люди уделяют повышенное внимание конвертам с пометкой «напоминание» или «предупреждение». Можете завести специальную печать или распечатайте наклейки с этими словами.

Для того чтобы уже подшитое в папку с корреспонденцией письмо притягивало внимание, можно рельефно обрезать край бумаги, на которой напечатан текст. А вот печатать текст на цветной бумаге консультант не рекомендовал из-за того, что ваше послание станет похоже на рекламную листовку.

Чтобы контрагент смог определить, от кого послание, достаточно четко указать название фирмы. В «кредитных» письмах постарайтесь не использовать логотип своей компании или хотя бы печатайте его в черно-белой гамме. Такой прием показывает клиенту о перемене в ваших отношениях. Заинтересованный партнер постарается побыстрее ликвидировать задолженность и продолжать сотрудничество.

По утверждению Михаила, в письме нужно неоднократно указывать сумму, которую должен заплатить контрагент.

– Помимо этого основную мысль письма, то есть требование об оплате и сумму, полезно вынести в постскриптум, – советует консультант. – По статистике именно постскриптум люди обычно перечитывают от 3 до 5 раз.

Еще большее впечатление на должника может произвести письмо, состоящее только из одного предложения. Например: «Оплатите счет № 263 на сумму 500 тысяч рублей до 31 марта 2005 года».

Больше уверенности в голосе!

Вы не можете быть окончательно уверены, что адресат прочтет ваше письмо. Если есть возможность, лучше поговорите с задолжавшим клиентом по телефону.

При телефонных переговорах вы можете подкреплять свои слова интонацией. А перед тем как сделать звонок, можете специально потренироваться. Напишите на бумажке то, что хотите сказать, и отрепетируйте, как это должно прозвучать в разговоре.

Каждый последующий разговор, касающийся перечисления долга, должен быть строже, чем предыдущий.

– Никогда не начинайте разговор со слов «Вас беспокоит...», – рекомендует Михаил Джонджуа. – Эта фраза носит извинительный характер, а вам извиняться не за что. К тому же не стоит лишний раз напоминать человеку, что вы причиняете ему неудобство. Если собеседник и так раздражен, вы рискуете еще больше вывести его из себя.

Человек будет к вам куда более доброжелателен, если вы скажете: «Добрый день! Меня зовут Маргарита Семенова. Могу ли я поговорить с господином Ивановым?»

Обязательно уточните, с кем вы разговариваете. Ведь вам необходимо беседовать именно с тем человеком, который отвечает за оплату счетов. Не стоит рассчитывать на то, что кто-то передаст ему все, что вы скажете.

Помните, что при разговоре одну фразу нельзя произносить без пауз дольше пяти секунд. Нужно говорить короткими предложениями, иначе слушатель перестает понимать, о чем речь.

Требуйте назвать точную дату

– Постарайтесь, чтобы на каждом этапе телефонных переговоров вы получали определенный результат, – советует лектор. – Вы должны понимать, о чем вы договорились с партнером. Например, во время первого разговора клиент должен сам назвать сумму, которую он обязуется перечислить, и дату, когда он это сделает. Не допускайте, чтобы это сказали вы, а собеседник просто подтвердил. В конце разговора можете еще раз заставить его произнести условленное время и сумму платежа: «Правильно ли я записал? У вас как?» Когда клиент повторит, о чем вы договорились, можете согласиться: «Да, и у меня так же».

Если устное обещание не было выполнено, при следующем звонке требуйте выслать вам гарантийное письмо с обязательством оплатить счет.

Третий разговор должен носить ультимативный характер. Предупредите клиента, что переходите к процедуре принудительного взыскания долга. Скажите, что он может это остановить, только если немедленно оплатит определенную часть суммы.

– По этой же схеме можно проводить личные встречи с просрочившим платеж контрагентом. Такое общения займет у вас больше времени, но и результативность его будет значительно выше. Вы можете убеждать клиента не только словами, но и всем своим видом, – советует Михаил.

Можно проводить профилактику

Все описанные выше приемы можно применять к клиентам, которые вам уже что-то должны. Отношения с новыми партнерами нужно стараться строить так, чтобы долги не возникали вообще.

– Чтобы впоследствии клиента не пришлось переименовать в должника, «обрабатывать» его нужно начинать заранее, – считает Михаил. – И лучше всего с момента заключения договора. Постарайтесь, чтобы ваш партнер перед подписанием договора внимательно его прочел. Из статистических исследований известно, что 90 процентов должников договор не читали и даже не подозревали, что им может грозить в случае задержки с перечислением денег. А подобные условия нужно обязательно прописывать отдельным пунктом.

Очень важно, чтобы договор подписывал именно тот представитель заказчика, который впоследствии будет оплачивать счета по нему. Именно с этим человеком нужно наладить личный контакт. Постарайтесь собрать как можно больше информации о нем, начиная от его должностных обязанностей и заканчивая семейным положением. Зная, что для человека «свято», куда проще находить аргументы для убеждения.

– Главное, чтобы в категорию «святого» не попало невозвращение долгов, – шутит г-н Джонджуа. – Тогда денег вам не видать.

Не бойтесь показаться навязчивым, контрагент должен постоянно помнить о вас. Это повысит вероятность того, что именно ваша фирма будет первой, с кем клиент рассчитается по долгам. Когда подписываете договор, можете сразу спросить партнера, нужно ли ему напомнить о приближающемся сроке платежа. Например, скажите, что можете позвонить ему за пару дней до назначенного времени.

– Не стесняйтесь присылать партнерам поздравительные открытки, – советует Михаил. – Практика показывает, что люди стараются их не выбрасывать. Еще с большим трудом люди расстаются с фотографиями. Можете напечатать на листе бумаги памятку о том, как следует оплачивать ваш счет, сфотографировать ее и отослать контрагентам. Такое фото может очень долго храниться на столе у клиента и постоянно напоминать ему о необходимости перечислить вам деньги.

– Если никакие ваши действия не помогают, и клиент все равно не платит, можете спокойно обращаться в суд или к фирме, занимающейся сбором долгов, – посоветовал напоследок г-н Джонджуа. – А вообще, если не хотите иметь дело с должниками, постарайтесь убедить начальство работать только по предоплате.

Знатоки психофизиологии утверждают, что человек высказывает 80 процентов из того, что хочет сообщить. Слушающие воспринимают лишь 70 процентов из этого, а понимают – 60 процентов. В памяти же у них остается от 10 до 25 процентов от услышанного

Платежная дисциплина хромает

По статистике менее половины всех платежей производится вовремя. Все остальные хоть ненадолго, но задерживаются.

• 47 процентов – все оплачено в срок.
• 15 процентов – задержка платежа не превышает семи дней.
• 11 процентов – партнер производит оплату с задержкой 8–14 дней.
• 11 процентов – клиент тянет с платежом от 15 до 30 дней.
• 8 процентов – деньги от контрагента поступают с задержкой от 1 до 2 месяцев.
• 4 процента – долг «висит» над клиентом от 2 до 3 месяцев.
• 4 процента – задолженность превышает три месяца.

Анна БИРЮКОВА