Я дал вам деньги

Шаг назад

Лектор начал с того, что посоветовал навсегда забыть о некой идеальной схеме сбора долгов. Ее не существует уже потому, что при работе с должником нам иногда приходится быть жесткими, чтобы получить свои деньги, или мягкими, чтобы не потерять клиентов.

– Многие считают, что работа с должником начинается с момента просрочки платежа, – констатировал Михаил Джонджуа. – Обычно это срок оплаты плюс три банковских дня. Фактически же нужно выделить еще один этап работы с клиентом – предварительный. Он начинается при первой встрече продавца и клиента, являясь по сути самым важным. Будет ли покупатель платить, захочет ли он заплатить именно вам, во многом зависит от того, как началось ваше с ним общение.

По словам лектора, клиент должен прочитать (а не просмотреть) договор непосредственно в момент подписания. Наладить контакты нужно не только с тем, кто покупает, но непременно и с тем, кто потом будет платить.

– С тем, кто принимает решения, – уточнили из зала.

– Вот именно. Начните общение с ним как можно раньше, пока у его компании еще нет долга и есть желание с вами работать. Вам охотно расскажут о себе и своей фирме. А сбор информации – это один из важнейших этапов работы сборщика долгов, – наставлял лектор. – Одна моя знакомая, решая, давать человеку в кредит или нет, никогда не ограничивается изучением баланса. Она обязательно узнает, на чем ездит он сам, на чем ездит его жена, где учатся его дети, о чем говорит охотнее – о работе или об отдыхе...

Вывод был такой: в дальнейшем вам могут пригодиться не только профессиональные, но и личные сведения о клиенте. Информацию о нем нужно постоянно обновлять, а то в один прекрасный момент окажется, что «тот, кто платит» уже уволился. И вы потратите время, чтобы выяснить, с кем же теперь общаться по поводу долга.

Группы риска

После того как информация о клиентах собрана, лектор посоветовал разделить их на группы – по объему продаж и по риску неплатежа. Чем больше риск, тем строже должны быть условия договора с покупателем. Такими условиями могут быть: аванс, 100-процентная предоплата или неустойка за просрочку платежа.

Затем нужно разработать модель вашего поведения по каждой группе.

Вы можете держаться за клиентов-должников, продолжать с ними работать и верить, что рано или поздно они с вами рассчитаются. Тогда покупателей будет больше, но больше и невозвратных долгов. Переведите заядлых должников в самую высокую группу риска или вообще внесите их в «черный список».

Но можно выступать и под лозунгом: «Должник не должен жить спокойно».

– Такая компания не прощает даже мизерного долга, – пояснил г-н Джонджуа.

– Даже если издержки на взыскание превышают сумму неплатежа? – поинтересовался мой сосед.

– Да. Это создаст ей определенный имидж на рынке и позволит сразу отсеять «рисковых» клиентов.

При получении новой информации переведите клиента из одной группы в другую, заключив с ним новый или дополнив действующий договор.

И постарайтесь не впускать в круг ваших клиентов мошенника. По словам лектора, отличить его можно по нескольким признакам. Он никогда не платит вперед («Начинайте работать – с оплатой все будет в порядке»), постоянно вас торопит и сулит золотые горы. Заключая договор, обязательно будет ругать ваших весьма достойных конкурентов.

– Позвоните им, – посоветовал лектор, – за этим покупателем наверняка числится должок.

Правила игры

Несмотря на все старания, предварительная работа с клиентом не помогла, и долг все же возник. В этот момент важно удержать свой статус в глазах клиента. Поэтому для вас должна стать культовой фраза: «Эти деньги дал вам я». Подразумевается: «Поэтому командовать парадом тоже буду я». Только в этом случае он будет относиться к вашим словам всерьез.

– Стройте отношения с должником по схеме: напоминание – строгое напоминание – требование, – посоветовал лектор.

На первом этапе спокойно поинтересуйтесь, не забыл ли клиент о выставленном ему счете. Сделать это нужно сразу после того, как истек срок оплаты, а не через неделю или через месяц. При этом как можно дольше не называйте покупателя должником. Вы же уверены, что оплата не за горами. Просто хотите знать, какого именно числа будут деньги. И не принимайте ответов типа: «заплатим, наверное, в пятницу», «на следующей неделе» и тем более «после двенадцатого».

На этапе строгого напоминания ваши намерения уже более серьезны. Клиент нарушил договор, и вы хотите узнать, почему. Центральными фразами здесь будут: «Что мешает вам платить?» и «Давайте решим, как мы будем работать дальше».

На этапе требования предупредите клиента о возможных последствиях неуплаты. Он нарушил условия договора, что дает вам право на дальнейшие действия. При этом никогда не уточняйте, какими они будут: «Или вы оплачиваете счет, или даете ответ, когда он будет оплачен, или высылаете график платежей. В противном случае мы будем вынуждены принять меры».

Пишите письма

Вести переговоры с должником можно по телефону или лично. Но с юридической точки зрения наиболее ценной является переписка.

– Если дело дойдет до суда, у вас на руках будут письменные доказательства случившегося, – пояснил лектор.

Чтобы ваше письмо прочитали, оно должно выделяться из общей массы корреспонденции, сваленной на столе клиента.

– Однажды мне прислали письмо в черном конверте, – привел пример г-н Джонджуа. – На моего секретаря это произвело огромное впечатление. Когда я вошел в офис, она подошла и со страхом прошептала: «У вас на столе ЭТО». Я, увидев письмо, одновременно испытал удивление, испуг и любопытство. Не вскрыть такой конверт было просто невозможно.

Можно использовать наклейки на конверт, как это делают для запугивания должников инкассовые компании: «Срочно оплатите счет. В противном случае ваше дело будет передано компании такой-то». Аналог наклейки – штамп «Срочно» или «Напоминание» красного или красно-желтого цвета.

Лучше не писать письмо на цветной или слишком дорогой бумаге. Ситцевый, легкомысленный вид цветной бумаги делает его несерьезным. А дорогая, отменного качества бумага вызовет негативную реакцию: «Ишь ты, такие богатенькие, а с копеечными долгами пристают».

Можно использовать бумагу большего, чем А4, формата. Такое письмо будет торчать из папки и постоянно напоминать о себе.

Достаточно эффективными являются метки. Например, красная линия различной толщины. Если она будет затрагивать край бумаги, письмо будет видно в стопке даже сбоку.

Не стоит использовать жирный шрифт в тексте письма. Оно будет хуже восприниматься. Это касается и его фрагментов.

– Вы получите обратный эффект, – объяснил лектор, – человек не станет читать письмо, а «пробежится» только по выделенному. Суть же вашей претензии он пропустит.

– То есть не стоит вообще ничего выделять? – удивились присутствующие.

– Выделяйте важные слова курсивом. На нем взгляд останавливается не сразу, а только при чтении текста.

Лектор посоветовал не злоупотреблять и концептуальными существительными («ответственность», «необходимость» и т. п.). Текст, забитый такими словами, нейтрален и неподвижен. Если вы хотите добиться действия, замените их глаголами. Вместо фразы «Вы несете ответственность по оплате счетов в отношении нашей компании» напишите: «Вы отвечаете за то, чтобы заплатить по счету такому-то нашей компании».

– И последнее. Никогда не извиняйтесь и не унижайтесь перед должником. Вы выполнили свои обязательства, теперь он должен выполнить свои. Поэтому не бойтесь быть настойчивыми, – подвел итог Михаил Джонджуа.

Причины несвоевременной оплаты счетов:

• Финансовые трудности — 58%
• Постоянно тянут с оплатой — 35%
• Мошенничество — 5%
• Забывают и т.п. — 2%

Благодарим за помощь в подготовке материала компанию «Эвентум»

Светлана МАТВЕЕВА, журнал «Расчёт»